第一節(jié) 質量與質量管理

　　二、質量管理的基本知識

　　本講內容

　　6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則

　　重點：6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則

　　難點：6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則

　　內容講解：

　　(六)、過程方法模式：

　　1、過程方法的概念

　　系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。質量管理體系就是運用過程的方法建立的。

　　2、過程方法的意義

　　過程是質量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機運行的質量管理體系提供了基礎的方法和管理思路。將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

　　3、過程方法的基本要點：

　　A系統(tǒng)的識別組織所應用的過程。

　　B具體的識別每一個過程。

　　C識別和確定過程之間的關系。

　　D管理過程及過程的相互作用

　　4、ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1

　　識別顧客需求，通過各過程的應用，而提供產品給顧客可視為一個大過程，

　　圖中圓內的部分過程構成一個質量管理體系，

　　基于過程的方法，為滿足顧客(和其他相關方)的需求提供產品，圖中圓內包括產品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。

　　產品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構成了一個質量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構成管理過程，既管理職責，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構成支持過程。這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細的過程。

　　5、PDCA循環(huán)是指計劃(PIan)實施(Do)檢查(Check)處置(Action)}

　　PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續(xù)改進。