一、單項(xiàng)選擇題
1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就（）。
A、滿意 B、抱怨 C、忠誠 D、不滿意
2、顧客滿意度是對顧客滿意的（）描述。
A、定量化 B、定性化 C、感受化 D、理想化
3、將活動和（）作為過程進(jìn)行管理，可以更高郊地得到期望的結(jié)果。
A、效果 B、經(jīng)營 C、相關(guān)的資源 D、要素
4、組織的一個(gè)永恒目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是（）。
A、增加收入 B、降低成本 C、不斷開發(fā)新產(chǎn)品 D、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績
5、質(zhì)量是一組（）滿足要求的程序。
A、特性 B、固有特性 C、賦予特性 D、資源特性
6、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是一種綜合的（）。
A、法律責(zé)任 B、民事責(zé)任 C、刑事責(zé)任 D、行政責(zé)任
7、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和（）等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容。
A、質(zhì)量 B、財(cái)務(wù) C、營銷 D、開發(fā)
8、我國標(biāo)準(zhǔn)采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度分為等采用和（）兩種。
A、參照采用 B、修改采用 C、相應(yīng)采用 D、等效采用
9、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要分為全文強(qiáng)制和（）兩種形式。
A、部分強(qiáng)制 B、條文強(qiáng)制 C、條件強(qiáng)制 D、重點(diǎn)強(qiáng)制
10、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對（）的補(bǔ)充。
A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) B、國家標(biāo)準(zhǔn) C、地方標(biāo)準(zhǔn) D、國際標(biāo)準(zhǔn)
11、標(biāo)準(zhǔn)是（）的產(chǎn)物。
A、過程 B、管理的系統(tǒng)方法 C、標(biāo)準(zhǔn)化活動 D、管理活動
12、標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊性文件，其特殊主要表現(xiàn)在根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和（）制定的文件。
A、管理 B、經(jīng)濟(jì)發(fā)展 C、經(jīng)驗(yàn)成果 D、法律法規(guī)
13、標(biāo)準(zhǔn)的定義為：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或（）。
A、程序文件 B、特性文件 C、質(zhì)量手冊 D、技術(shù)法規(guī)
14、符合性的質(zhì)量概念指的是符合（）。
A、現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度 B、顧客要求的程度 C、技術(shù)文件的程度 D、工藝參數(shù)的程度
15、組合音響的音質(zhì)屬于（）。
A、物理特性 B、感官特性 C、人體功效特性 D、功能特性
16、對洗衣機(jī)產(chǎn)品而言，下列特性屬于固有特性的是（）。
A、壽命 B、保修期 C、運(yùn)輸方式 D、銷售人員態(tài)度
17、X公司的主要產(chǎn)品為日用洗滌用品，其產(chǎn)品通過數(shù)十家批發(fā)商進(jìn)入全國各地的市場，2000年X公司對這些批發(fā)商進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查。
(1)這些批發(fā)商屬于X公司的（）。
A、內(nèi)部顧客 B、中間顧客 C、外部顧客 D、競爭者顧客
(2)X公司為所有批發(fā)商提供相同的服務(wù)，但批發(fā)商的滿意程度卻有一定的區(qū)別，這反應(yīng)了顧客滿意的（）。
A、主觀性 B、層次性 C、相對性 D、階段性
(3)X公司要提高顧客滿意度，可按照（）建立質(zhì)量管理體系。
A、ISO9000 B、ISO9001 C、ISO9004 D、ISO19011
(4)X公司的這項(xiàng)活動體現(xiàn)了（）的質(zhì)量管理原則。
A、與供方互得的關(guān)系 B、持續(xù)改進(jìn) C、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) D、以顧客為導(dǎo)向
18、《人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定我國標(biāo)準(zhǔn)分為（）級。
A、三級 B、四級 C、五級 D、兩級
