質(zhì)量的概念以及要點

1.質(zhì)量的概念

定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

(GB/T19000-2008)

對質(zhì)量定義的理解

質(zhì)量內(nèi)涵：由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。主要體現(xiàn)在經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性。

等級：是指對功能用途相同，但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。

1.質(zhì)量的概念小結(jié)

1、質(zhì)量的概念：一組固有特性滿足要求的程度。(要記憶 3、4、4)

具體是：

1)、質(zhì)量：要理解的是“固有特性”和“賦予特性”的區(qū)別和聯(lián)系。

2)、質(zhì)量的四個要求是：明示的、通常隱含的、必須履行的和相關(guān)方提出的。

3)、質(zhì)量具有四性;經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性。這四個性質(zhì)的解釋和現(xiàn)象的判定。

2.與質(zhì)量相關(guān)的概念

(1)組織：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施�？梢岳斫鉃閮蓚�或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體。

如：公司、集團、商行、社團、研究機構(gòu)或上述的部分或組合。

(2)過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。

過程包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程。

(3)產(chǎn)品：是指過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別包括服務(如：酒店、運輸)、軟件(計算機程序、某種藥配方等)、硬件(汽車、電視等)、和流程性材料(潤滑油、電流等)。

(3)產(chǎn)品：是指過程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別包括服務(如：酒店、運輸)、軟件(計算機程序、某種藥配方等)、硬件(汽車、電視等)、和流程性材料(潤滑油、電流等)。

服務、軟件、硬件和流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。

比如：汽車、奶粉、磁場

按產(chǎn)品存在的形式又可以分為有形的和無形的兩大類。

區(qū)分的一般方法：

硬件 通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特征。

服務 通常是無形產(chǎn)品，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。

軟件 通常是無形產(chǎn)品，并可以以方法、論文或程序的方式存在。

流程性材料 通常也是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特征。

(4) 顧客：是指接受產(chǎn)品的個人或組織。例如消費者、委托人、最終使用者、零售者等。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，在一個組織的生產(chǎn)中，下工序操作者就是上工序操作者的顧客。

(5) 體系：是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。

(6) 質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性(結(jié)構(gòu)、性能)、外在特性(外觀形狀)、經(jīng)濟特性(成本)、安全、環(huán)保等。

服務質(zhì)量特性有可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性五種類型。

軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。

流程性材料質(zhì)量特性分為可定量測量的特性(強度、黏度)和定性的特性(色彩、味道)。

B 質(zhì)量特性的分類

根據(jù)對顧客的影響程度的不同，常用的質(zhì)量特性的分類方法是將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類。

關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品的安全性或使產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。

重要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

次要質(zhì)量特性是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能逐漸喪失的質(zhì)量特性。

(二)、質(zhì)量概念的發(fā)展：科技水平不斷提高、認識不斷變化、社會環(huán)境的變化

1.符合性質(zhì)量的概念

以“符合”現(xiàn)行的標準的程度作為衡量的標準，符合標準就是合格的產(chǎn)品的質(zhì)量;這是我們通常理解的符合某個標準就是合格的產(chǎn)品了。

很好的符合標準不能叫做質(zhì)量好的產(chǎn)品。因為不同的顧客有不同的期望和需求，按照標準不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定。以滿足顧客和相關(guān)方的要求。是比較狹義的質(zhì)量概念。

2.適用性質(zhì)量的概念

以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量。

這種觀念把顧客的需求放在了首位，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展“適用性”使人們對質(zhì)量的認識逐漸把顧客的需求放在了首位，這意味著組織需要決定他們服務于那一類顧客，是否在合理的前提下每件事情都滿足顧客的需求和期望。

3.廣義質(zhì)量

是國際化標準組織(ISO)將不同的質(zhì)量概念加以歸納和提煉，就是我們所講的“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”。

即反映了要符合標準的要求，也反映滿足顧客及相關(guān)方的要求的廣義質(zhì)量。