1、掌握質(zhì)量的概念(含相關(guān)術(shù)語：組織、過程、產(chǎn)品、體系等)

　　質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。

　　質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。

　　組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。

　　過程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。

　　產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”。通常分為服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四類。

　　顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

　　體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。

　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　2、熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵

　　常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性或分為關(guān)鍵、重要和次要三類，它們分別是：

　　關(guān)鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。

　　重要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

　　次要質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。

　　3、質(zhì)量概念的發(fā)展

　　具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”;

　　符合性質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù);

　　適用性質(zhì)量的概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù);

　　廣義質(zhì)量的概念：即為，質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度;這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求(是一種狹義的質(zhì)量概念)，也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義質(zhì)量的概念。

　　質(zhì)量管理的基本知識(shí)

　　1、熟悉管理的職能

　　管理的主要職能是：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

　　2、了解管理的幅度和層次

　　主要有：管理幅度、管理層次(分為高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次)、組織活動(dòng)(分為作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行)、管理技能(分為技術(shù)技能、人際技能和概念技能;高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能、中層管理者更多需要人際技能和概念技能、基層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能)

　　3、掌握質(zhì)量管理的定義(含相關(guān)術(shù)語：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等)

　　4、掌握全面質(zhì)量管理的定義

　　全面質(zhì)量管理(TQM)的含義為：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。

　　5、了解質(zhì)量管理發(fā)展的階段

　　主要分為質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段

　　6、熟悉八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系

　　7、熟悉過程方法模式

　　8、掌握顧客、顧客要求和顧客滿意的概念

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。識(shí)別顧客和其他相關(guān)方(員工、供方、所有者、社會(huì))的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的關(guān)鍵;以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標(biāo)準(zhǔn)(顧客要求)。

　　9、了解顧客要求的識(shí)別與確認(rèn)

　　10、了解顧客滿意度和顧客滿意度指標(biāo)

　　顧客滿意度測量需要明確測量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標(biāo)。

　　11、掌握卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的、適用范圍

　　12、熟悉卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要

　　13、了解質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念(休哈特、戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的理論)