質(zhì)量與質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理的基本知識

本講內(nèi)容

6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

重點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

難點：6、過程方法模式

7、顧客滿意

8、卓越績效評價原則

內(nèi)容講解：

(六)、過程方法模式：

1、過程方法的概念

系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。質(zhì)量管理體系就是運用過程的方法建立的。

2、過程方法的意義

過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

3、過程方法的基本要點：

A系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程。

B具體的識別每一個過程。

C識別和確定過程之間的關(guān)系。

D管理過程及過程的相互作用

4、ISO9000族標準表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1

識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用，而提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程，

圖中圓內(nèi)的部分過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系，

基于過程的方法，為滿足顧客(和其他相關(guān)方)的需求提供產(chǎn)品，圖中圓內(nèi)包括產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。

產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構(gòu)成了一個質(zhì)量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產(chǎn)品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構(gòu)成支持過程。這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細的過程。

5、PDCA循環(huán)是指計劃(PIan)實施(Do)檢查(Check)處置(Action)}

PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續(xù)改進。
典型試題：
選擇題

DMAIC 五個階段中使用到測量系統(tǒng)分析的階段( )。

A. D 階段

B. M 階段

C. I 階段

D. C 階段

E. A 階段

答案：B、C.

說明：DMICA 的改進流程是D(界定階段)、M(測量階段)、A(分析階段)、I (改進階段)、C(控制階段)。

為了持續(xù)開展質(zhì)量改進活動，企業(yè)上層管理者“不宜下放”的職責(zé)有( )。

A. 批準質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

B. 積極參加具體的質(zhì)量改進活動

C. 為企業(yè)質(zhì)量改進活動提供資源保證

D. 參加企業(yè)的質(zhì)量改進活動成果表彰大會

E. 參加質(zhì)量委員會的工作

答案：A、C、D、E.

解析上層管理者“不宜下放”的職責(zé)包括：(1)參與質(zhì)量委員會的工作;(2)批準質(zhì)量方針和目標;(3)提供資源(4)予以表彰(5)修改工資及獎勵制度根據(jù)以上內(nèi)容，即可判斷出本題的具體答案。