1.熟悉劣質成本的概念及組成

　　2.了解劣質成本分析的步驟

　　現(xiàn)代質量管理的焦點是在實現(xiàn)顧客滿意目標的同時，取得最佳的財務貢獻，使劣質成本降到最低限度。在實際管理中，諸多的質量成本項目中，只有顯而易見的項目才被考慮。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等。其總額約占總成本的5%～10%，占銷售額4%～5%.而冰山下面的則是其中的大部分，約占營運成本的15 %，包括：加班過多、上門服務支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、報價或結賬錯誤、未正確完成銷售定單、不必要的快遞、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金（保險）等等。而這些成本大多并未直接計人損益表或資產負債表。這些真正“隱藏”的成本在圖1.4-4中系水平面以下部分。

　　隨著對劣質成本的認識的不斷提高，人們逐漸發(fā)現(xiàn)：

　　質量相關的成本較財務報表所透露的數(shù)字高（約占銷售額的20%到40%）；質量成本不僅發(fā)生在實現(xiàn)過程，同樣發(fā)生在支持過程；不僅產品制造或服務提供部門有，同樣其他輔助部門也有；這些成本大多是可以避免的，但在一般企業(yè)里卻沒有人負責消滅它們。