服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。

　　有些是顧客可以直接感受到的，如等待時間長短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準時程度、服務(wù)用語的文明程度；

　　還有一些是反映服務(wù)業(yè)績的特性，如服務(wù)差錯率、設(shè)備正常工作率。