質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際上是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，是一個(gè)組織質(zhì)量經(jīng)營(yíng)追求成功的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一個(gè)組織質(zhì)量管理有效性的重要標(biāo)志。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)涉及利益和成本等諸因素，對(duì)組織和顧客都具有重要意義。有效實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析和管理，將有力地推進(jìn)組織提高質(zhì)量和管理水平。

　　一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性

　　質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題。如在利益方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。在成本方面考慮：對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言：必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。這些都是圍繞經(jīng)濟(jì)性的有關(guān)問(wèn)題。

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量與經(jīng)濟(jì)

　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理的趨勢(shì)止從“消除不滿(mǎn)意”向“追求滿(mǎn)意”方向發(fā)展。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是“滿(mǎn)足需要和期望”，即質(zhì)量要求（涉及固有質(zhì)量特性和其價(jià)值總和的要求）滿(mǎn)足顧客（含相關(guān)方）的明確或通常隱含的需要或期望。

　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。

　　（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理

　　通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面：一是增加收入（銷(xiāo)售額）、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。由于銷(xiāo)售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本。1998年8月1日頒布的ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出了實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)，如圖1.4-1所示。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則

　　從圖1 4-1可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。上圖從增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意和降低過(guò)程成本兩方面具體指明了改進(jìn)的途徑。

　�。�1）增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意

　　增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意包括兩個(gè)方面：一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)），二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

　　①開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品（服務(wù)）

　　在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作：

　　a）開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)）。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

　　b）開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品（服務(wù)）。尤其在現(xiàn)時(shí)的買(mǎi)方市場(chǎng)下和中國(guó)加入WTO以后，強(qiáng)手如林，組織要克敵制勝，應(yīng)有自己獨(dú)有特色的產(chǎn)品。你有我有大家有，而做別人沒(méi)有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)。

　　c）縮短新產(chǎn)品的推出時(shí)間。人們常說(shuō)：“市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，商機(jī)如戰(zhàn)機(jī)”，要抓住商機(jī)就應(yīng)盡快、及時(shí)地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。

　　d）改進(jìn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)）。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢(qián)不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。

　�、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面應(yīng)重點(diǎn)做好：

　　a）增強(qiáng)信譽(yù)。組織（尤其是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)）在與顧客的交往中應(yīng)講求信譽(yù)。無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求“誠(chéng)信”，說(shuō)到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，從而取得顧客的信任，提高顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。

　　b）增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。反映顧客忠誠(chéng)有三個(gè)標(biāo)志，即顧客自己是回頭客，說(shuō)服親屬、朋友購(gòu)買(mǎi)以及能自覺(jué)地將對(duì)生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見(jiàn)向生產(chǎn)者反映和交流。要做到這一點(diǎn)，除增強(qiáng)信譽(yù)之外，還應(yīng)認(rèn)真考慮顧客的利益，做顧客的“知心人”。

　　c）擴(kuò)大市場(chǎng)份額。加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為的顧客服務(wù)。

　　（2）降低過(guò)程成本

　　降低成本也包括兩個(gè)方面：一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。符合性成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)缺陷（故障）而滿(mǎn)足顧客所有明示的和隱含的需求所花的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷（故障）而造成的成本。

　�、俳档头�合性成本

　　降低符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）提高現(xiàn)有的過(guò)程能力。過(guò)程能力是指過(guò)程加工質(zhì)量方面的能力。它與人、機(jī)、料、法、環(huán)諸多因素有關(guān)。對(duì)于加工過(guò)程而言，過(guò)程能力即工序能力。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過(guò)程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。

　　b）提高技能。人員的操作（服務(wù)）技能，通過(guò)掌握成熟、先進(jìn)的操作（服務(wù)）技能，保證和提高加工或服務(wù)質(zhì)量，減少損失。

　　c）過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、降低損失。

　　②降低非符合性成本

　　降低非符合性成本可以通過(guò)以下途徑：

　　a）減少停工所造成的損失。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應(yīng)、計(jì)劃失誤、設(shè)備故障等因素都可能導(dǎo)致停工。通過(guò)保證原材料和中間產(chǎn)品的質(zhì)量、加強(qiáng)供應(yīng)和生產(chǎn)計(jì)劃的協(xié)調(diào)、保障設(shè)備的良好狀態(tài)等都可以減少停工損失。

　　b）減少顧客退貨。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好�？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。

　　c）減少超支，主要是減少計(jì)劃外的額外開(kāi)支。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。www.examｗ.com

　　d）降低能耗和污染損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導(dǎo)致企業(yè)進(jìn)行污染治理需付費(fèi)用，而且將對(duì)環(huán)境和社會(huì)造成危害，尤其是對(duì)電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶(hù)更是如此。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序

　　ISO/TR 10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿(mǎn)意指數(shù)。在管理評(píng)審時(shí)，過(guò)程成告和顧客滿(mǎn)意度報(bào)告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織管理者可根據(jù)成本利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認(rèn)可，則組織就可以計(jì)劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評(píng)價(jià)結(jié)果。反復(fù)實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。