4、顧客滿意度測評。

　　顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。

　　顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質(zhì)量優(yōu)、供貨及時、技術(shù)服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產(chǎn)品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務相異而有所不同。

　　1）、顧客滿意度測量指標體系

　　顧客滿意度測量指標體系見圖（1.1-3）

　　2）、顧客滿意度指標
　　確定顧客滿意度指標是測量與評價的核心部分

　　第一，績效指標對顧客而言必須是重要的。

　　第二，績效指標必須能夠控制．

　　第三 績效指標必須是具體和可測量的．

　　例題1．顧客通過對一個產(chǎn)品（或項目服務）的可感知的效果稱之為（）

　　A認知質(zhì)量B感知質(zhì)量C顧客抱怨D顧客期望采集者退散

　　答案B轉(zhuǎn)自:考試網(wǎng) - [Examw.Com]

　　2、顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、（）、具體和可測量的。

　　A．可控制的

　　B．可選擇的

　　C．不可控制的

　　D．不可選擇的

　　答案：A

　　3、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（）和（）兩類。

　　A．內(nèi)部顧客

　　B．外部顧客

　　C．過去顧客

　　D．目標顧客

　　答案：AB