要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。

　　需求是指對(duì)方有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望，當(dāng)有能力接受時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需要。

　　期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。是和顧客的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的。

　　顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。

　　2、顧客的滿(mǎn)意

　　1）顧客滿(mǎn)意

　　顧客的滿(mǎn)意是顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。由于顧客滿(mǎn)意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一個(gè)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，顧客的滿(mǎn)意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿(mǎn)足，顧客就不滿(mǎn)意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿(mǎn)意，直至忠誠(chéng)�？蓞⒄照n本27頁(yè)的圖1．．1-2?顧客滿(mǎn)意是意圖?來(lái)理解。

　　如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買(mǎi)、投訴直至訴訟。

　　2）顧客滿(mǎn)意的特性

　　顧客滿(mǎn)意的程度有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性四個(gè)基本特征。

　�、僦饔^性 顧客的滿(mǎn)意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿(mǎn)意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

　�、趯哟涡� 處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；

　　③相對(duì)性 顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和同類(lèi)其他產(chǎn)品，或

顧客滿(mǎn)意

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理的核心。識(shí)別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿(mǎn)足或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客要求）。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的?什么力量驅(qū)動(dòng)他們購(gòu)買(mǎi)?怎樣使他們滿(mǎn)意?