顧客滿意

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營銷管理的核心。識別顧客和其他相關(guān)方（員工、供方、所有者、社會）的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競爭優(yōu)勢并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營的

　　以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過某一標(biāo)準(zhǔn)（顧客要求）。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的?什么力量驅(qū)動他們購買?怎樣使他們滿意?

　　1、顧客與顧客要求

　　1）顧客

　　顧客是指接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織，可以是內(nèi)部也可以是外部的。

　�、�、顧客的類型

　　按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類

　　按接受產(chǎn)品的順序情況分有過去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：

　　過去顧客：已接受過組織的產(chǎn)品的顧客；

　　目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；

　　潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競爭者的顧客。

　�、凇⑾嚓P(guān)方：所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客（內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者）以外，還包括：所有者（如股東）和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體（如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等）；供方和合作者、社會等。