零缺陷管理的十個謎思一

1.零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法

這個問題的意思是說：質(zhì)量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過是其中的一個方法而已，有必要搞嗎？

我個人認為，說這種話的有2類人：一類是不了解的，另一類則是自以為了解的。對前一類人比較簡單，只需對他們解釋清楚即可。但后一類可就要費口舌了。因為這類人往往都是具有不少“ 質(zhì)量”背景的，有的甚至一直在從事質(zhì)量工作。前面我們花了很多篇幅詳細講解“質(zhì)量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類人把自己的“質(zhì)量知識”和經(jīng)驗進行“還原”，從而發(fā)現(xiàn)自己的頭腦被病毒侵襲，并找到病毒的原型。

實際情況也是這樣，他們中的絕大部分都會“幡然醒覺”的。當然，也有個別人是絕不承認自己中毒的事實的。這也難怪，喝醉酒的人往往都會大聲說自己沒醉的。

不容爭辯的是，一旦他們明白過來，就會成為堅定的“零缺陷擁護者”。因為他們知道：零缺陷是一種新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號；如果把它視為質(zhì)量叢林中的一種方法，將會痛失歷史的發(fā)展機遇，因為零缺陷恰恰是指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的新哲學(xué)和實踐指南。如果說它是一種方法，那么它是一種改變舊的質(zhì)量文化的方法、改變企業(yè)經(jīng)營方式的方法。

2.零缺陷僅僅適用于制造業(yè)

從我個人的經(jīng)驗可以得出這樣的推測：說這些話的人一般都是服務(wù)業(yè)的和從事質(zhì)量控制的人。他們往往想當然地認為“缺陷”都是與藍領(lǐng)們制造的產(chǎn)品有關(guān)，因此注定與他們的白手和白領(lǐng)無關(guān)。這種誤解的害人之處在于：把零缺陷當作了生產(chǎn)線上的螺絲刀，而沒有當成組織肌體的手術(shù)刀。

固然，零缺陷的概念起源于制造業(yè)，但從1965年以后克勞士比就把它發(fā)展成適用于所有工商界企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)，并在ITT的金融、保險、酒店、醫(yī)療和出租公司等廣泛地實踐者。

如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那末我們就會驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個的工作過程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達藍領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工作規(guī)則和標準，但喜歡為別人制訂工作規(guī)則和標準。因此，他們的工作充滿波動和變異——不同的是，在藍領(lǐng)會產(chǎn)生“返工”和報廢，在白領(lǐng)則可能是遺憾和災(zāi)難。而這一切，對企業(yè)來說就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤干涸。

讓我們用冷冰冰的金錢來揭示一個冷酷的事實吧：在制造業(yè)，由于沒有第一次做對而造成的損失為銷售額的20～25%；服務(wù)業(yè)則高居營運成本的30～40%！

成千上萬的企業(yè)實證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標準作為實踐的指南，用“第一次就做對”的準則處理日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)外的關(guān)系，而不管你是服務(wù)業(yè)的還是制造業(yè)的。畢竟，那種劃分只是80年代以前的游戲，對公司的“誠信和滿意度”沒有任何意義。

3.我們基礎(chǔ)差，做起來太難，實施代價太大

如果你把零缺陷比作一種控制工具，那末的確是要有基礎(chǔ)作為實施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學(xué)，是身處繁雜的競爭環(huán)境中的行動指針，因此，是任何一艘船在航行時都必不可少的。如果船很差、難經(jīng)風(fēng)浪，又沒有指南針，那才是真正的行動代價。：有趣的是，克勞士比學(xué)員剛成立的時候，就是想為遇到風(fēng)浪的企業(yè)保駕護航的，沒想到卻被那些像IBM、GM、施樂和摩托羅拉之類的巨無霸們搶占了先機，因為他們已經(jīng)預(yù)知自己將會有面臨風(fēng)浪。這才是強與弱的分界線。所以，基礎(chǔ)的好與差不在硬件，而在軟件，在船長的這里（用手指腦）。