略析6σ管理與ISO9000族的聯(lián)系一

ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標準，總結(jié)了當代世界質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗，應(yīng)用當前先進的管理理論，以簡單明確的標準的形式向世界推薦了一套實用的管理方法模式。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。實施ISO9000族標準，可以促進企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進和完善，對提高企業(yè)的管理水平能起到良好的作用。

6σ 管理法因通用電器公司的傳奇人物杰克。韋爾奇的介紹而名揚企業(yè)界。作為一種組織質(zhì)量管理體系，它曾經(jīng)幫助世界上的眾多頂尖公司節(jié)省數(shù)百萬美元，并使其顧客得到極大滿足。它不是一種與具體方法和戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的商業(yè)時尚，而是一個能提高業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)能力和績效的靈活系統(tǒng)，它建立在許多其他以往最先進的管理理念和實踐基礎(chǔ)上，但它不是一種理論，而是一種實踐，為企業(yè)持續(xù)成功和建立新結(jié)構(gòu)提供了一種實踐方法。

然而面對6σ管理與ISO9000族，究竟選擇哪一個，似乎又成了令一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人迷惑的難題，事實上，6σ管理與ISO9000族管理并不矛盾，本文擬從以下幾個角度說明這個問題。

一、重視顧客

任何組織（工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。若沒有顧客，組織將無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有活動。

ISO9000 族八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”，意即組織應(yīng)當理解顧客當前和未來需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。這意味著組織將會采取如下活動：調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望；確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合；確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；測量顧客滿意度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動和措施；系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系。6σ管理要求“對顧客真正的關(guān)注”，在6σ管理法里，對顧客的關(guān)注是最重要的事情。例如：6σ管理法績效的評估首先就從顧客開始，定義顧客需求要收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略，建立績效指標并制定需求說明，分析并對顧客需求排序；6σ管理改進的程度是用其對顧客滿意度和價值的影響定義的。