第七節(jié) 基于事實(shí)的決策方法

1.用事實(shí)和數(shù)據(jù)

說話TQM是從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展而來的，它要求尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實(shí)的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實(shí)，又可以定量描述客觀事實(shí)，給人以清晰明確的數(shù)量概念，這樣就可以更好地分析問題、解決問題，糾正那種憑感覺、靠經(jīng)驗、“拍腦袋”的工作方法。

要用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好（這也是GB/T19004－2000的要求）如下幾點(diǎn)：

（1）加強(qiáng)信息管理信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵人們進(jìn)行創(chuàng)新。信息對以事實(shí)為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進(jìn)行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。

（2）靈活運(yùn)用統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。1994版GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)把統(tǒng)計技術(shù)作為一個質(zhì)量體系要素來對待。2000版雖然沒有將其再作為一個質(zhì)量管理體系要素，卻將其作為質(zhì)量管理體系的一個基礎(chǔ)和原則，讓其貫穿于機(jī)會全部的引起中去。

（3）加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。2000版GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量記錄，但往往被理解為僅僅為了提供證據(jù)。其實(shí)，質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進(jìn)行統(tǒng)計。加強(qiáng)質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。

（4）加強(qiáng)計量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。對產(chǎn)品進(jìn)行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實(shí)了。不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。因此，加強(qiáng)計量工作，獎勵健全計量管理制度是很重要的。