2. 領導作用：創(chuàng)造全員參與的環(huán)境

按GB/T 19000－2000的規(guī)定，領導的作用主要是創(chuàng)造全員參與實現組織目標的環(huán)境。這里的“環(huán)境”，不是指自然環(huán)境，也不僅僅是指一般的工作環(huán)境，而是指人文環(huán)境，是組織內部的情況和條件，是心理學和社會學的規(guī)定。組織不論大小，都是一個群體，一個社區(qū)。員工在組織中的行為是受群體心理制約的，是受社區(qū)環(huán)境影響的。一個沒有良好的質量分期的組織，質量管理體系要正常運行是不可能的。良好質量風氣的形成，固然離不開整個社會的質量風氣狀況，但最重要的還是組織領導的責任，包括領導的模范帶頭作用。領導如何去創(chuàng)造一種良好的質量環(huán)境呢？主要步驟如下：

（1）確定組織的質量方針和目標這種方針和目標與組織的總目標和經營發(fā)展是協調一致的，具有針對性，又有先進性。

（2）將質量方針和目標與組織內部環(huán)境統一起來方針和目標既要適合組織的現狀，又要對現狀有改進或促進作用。要讓全體員工都能知道、了解和理解質量方針和目標，并將其作為自己的工作準則，這樣就能形成良好的質量風氣。凡有違背質量方針、目標的行為，凡有不遵守質量規(guī)章制度的現象，都能受到員工自覺的抵制。

（3）要使全體員工都參與實現方針目標活動質量管理體系如果沒有全員參與，是不可能有效運行的。要使全員參與，領導應做到：

a）帶頭參與；

b）激勵員工參與；

c）掃除員工參與的各種障礙，包括組織障礙和思想障礙；

d）給員工參與創(chuàng)造條件；

e）對員工參與后作出成績給予評價和獎勵。

這五條，就是全員參與的環(huán)境條件。