8.組織應(yīng)怎樣“以顧客為關(guān)注焦點”

將“以顧客為關(guān)注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為：

（1）組織領(lǐng)導(dǎo)層在思想上真正解決了“以顧客為關(guān)注焦點”的認(rèn)識問題，違背這一原則的錯誤認(rèn)識已經(jīng)得到切實的糾正。

（2）組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。

（3）組織的全體員工對“以顧客為關(guān)注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。

（4）組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，特別是質(zhì)量管理體系的所有方面（方針、程序、要求、過程等）都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關(guān)注焦點”出發(fā)的。

（5）組織設(shè)有與顧客溝通的機構(gòu)，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進(jìn)行溝通。

（6）組織在調(diào)查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進(jìn)行。

（7）組織能即使獲得顧客的意見，并能雜組織內(nèi)部相關(guān)部門之間溝通，包括領(lǐng)導(dǎo)層也能即使得到這方面的信息或報告。

（8）“以顧客為關(guān)注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進(jìn)行評審并加以改進(jìn)。

（9）顧客的滿意呈上升趨勢。

（10）組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務(wù)項目。

（11）對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

（12）所有與顧客有關(guān)的工作都能得到持續(xù)改進(jìn)，取得顯著成效。