4.滿(mǎn)足顧客的要求并努力超越顧客的期望

　組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過(guò)自己的產(chǎn)品去滿(mǎn)足顧客的要求并努力超越顧客的期望。顧客的要求是顧客需求的反映，包括：明示的(明確表達(dá)的);通常隱含的(雖然沒(méi)有提出，但可以理解，雙方有默契的)和應(yīng)履行的(例如法律、法規(guī)規(guī)定的)。

　　顧客的期望很大程度上是隱含的，但這與“通常隱含的”要求不同�！巴ǔｋ[含的”要求往往是不言而喻的。例如：顧客購(gòu)買(mǎi)化妝品，絕不會(huì)希望化妝品存在有損身體健康的“性能”。這一點(diǎn)，顧客雖然沒(méi)有提出，沒(méi)有明示，卻是組織和顧客都能理解的�！邦櫩偷钠谕�”往往高于顧客的要求。達(dá)到“顧客的要求”，顧客可能便認(rèn)可了。如果滿(mǎn)足了“顧客的期望”，顧客可能就大大提高了滿(mǎn)意程度。如果超越了“顧客的其期望”，顧客可能“喜出望外”。組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”最鮮明的表現(xiàn)，就是努力超越顧客的期望。