ISO2000八項(xiàng)質(zhì)量管理原則詳解一

　　第一節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　1.如何理解“顧客”這一術(shù)語(yǔ)

　　英語(yǔ)customer可以翻譯為顧客，也可以翻譯成客戶、用戶、買(mǎi)主等等。按GB/T 19000-2000的定義，顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”(3.3.5)。例如：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。顧客與供方密切相關(guān)，供方是提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。沒(méi)有供方，就沒(méi)有顧客;反之，沒(méi)有顧客，供方也難以存在。供方可以是組織內(nèi)部的或外部的，顧客可以是供方組織內(nèi)部的或外部的。也就是說(shuō)，顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。按全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，“下一道過(guò)程”就是“上一道過(guò)程”的顧客。對(duì)顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買(mǎi)主”。

　　過(guò)去，對(duì)“顧客”這一術(shù)語(yǔ)有兩種錯(cuò)誤理解：一是只認(rèn)“買(mǎi)主”，對(duì)產(chǎn)品的最終使用者不予以關(guān)注;二是只認(rèn)組織外部顧客，對(duì)組織內(nèi)部顧客不予關(guān)注。例如：涉及和生產(chǎn)汽車(chē)，如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車(chē)很可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。又例如：在生產(chǎn)過(guò)程中，不考慮“下一道過(guò)程”的“顧客”，就可能給“下一道過(guò)程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。當(dāng)然，顧客主要還是指“買(mǎi)主”和“用戶”，供方首先應(yīng)當(dāng)滿足他們的需要。