一、質(zhì)量是什么？

過去，人們一直把質(zhì)量理解為“符合性”，即產(chǎn)品符合規(guī)定要求（或符合設(shè)計(jì)要求），符合“自我”，以自我為中心。后來質(zhì)量的含義不僅包括產(chǎn)品本身，還包括針對產(chǎn)品的服務(wù)。所以美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量定義為“產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要能力的特征和特征的總和”。

目前，國際上又引用了“實(shí)體”的概念，擴(kuò)大了質(zhì)量的范圍和更新了觀念，這就使質(zhì)量不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而是一直擴(kuò)展到活動(dòng)、過程、組織和人的質(zhì)量，即所謂的實(shí)體就是一種可單獨(dú)描述和考慮的對象，這種對象可以是有形的也可以是無形的。所以，目前最完整的質(zhì)量定義是“實(shí)體滿足規(guī)定或潛在需要的特性總和”。

那么，“零缺點(diǎn)”管理理論是如何定義質(zhì)量的呢？在“零缺點(diǎn)”理論中認(rèn)為“質(zhì)量就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)要求標(biāo)準(zhǔn)不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導(dǎo)向”是以滿足顧客的需求為前提的。標(biāo)準(zhǔn)必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題。也就是說；標(biāo)準(zhǔn)一定要達(dá)到，差一點(diǎn)都不行。

因此，我們首先要把標(biāo)準(zhǔn)確定下來，明確什么是合格，什么是不合格，然后才能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中就相當(dāng)于法律，制定后必須無條件執(zhí)行。