消除質量管理中的失誤二

品質工程師怎么介入研發(fā)？

問題：我是一名品質工程師，參與研發(fā)公司某一產(chǎn)品。但研發(fā)部門懷疑品質工程師的專業(yè)能力，對品質工程師予以排斥。請問有沒有更好的方法介入產(chǎn)品的研發(fā)過程？

解答：品質工程師介入研發(fā)過程是非常必要也是非常重要的，當企業(yè)的水平提高到5σ以上時，我們的設計者必須考慮產(chǎn)品的可制造性設計。而此時一個有著豐富工作經(jīng)驗的品質工程師，他可以運用適當?shù)慕y(tǒng)計手法或品質工具進行實驗數(shù)據(jù)分析，給出許多建設性意見，從設計上能有效避免并防止以往類似產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中曾出現(xiàn)的各種問題，并能進一步優(yōu)化設計。而設計者往往欠缺利用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)的有效分析，所以兩者能夠互補。

要能夠讓品質工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，我們必須在研發(fā)SOP程序文件上面明確定義清楚在設計每一個階段品質工程師的職責。

怎么處理客戶的投訴？

問題：公司處理客戶質量投訴的程序是：由銷售人員提出客戶投訴，責任部門分析原因和提出整改措施。但責任部門回復的都是一些口號性文字，不能達到真正糾正預防的效果，也不能滿足客戶的要求。請問我們應該怎樣設立客戶投訴回應的審核體系？或是在體系運作中就明確應該負責進行審核的環(huán)節(jié)？

解答：你提到的這個問題是許多企業(yè)會遇到的。這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關責任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回復客戶等。最好的方式是讓質量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。（所謂8D，即包括D1至D8等八個步驟的團隊導向問題解決流程）

特殊產(chǎn)品怎么抽樣檢查？

問題：我公司生產(chǎn)用的原料都為特殊產(chǎn)品，是一卷一卷的，只能通過首樣和末樣進行檢驗。在抽樣/全檢時也只能是做到表層檢驗，無法真實檢驗其中的情況。這樣在抽樣過程中不能發(fā)現(xiàn)問題，到生產(chǎn)過程中卻出現(xiàn)很多問題。請問該如何設立抽樣體系才比較合理？

解答：針對此類產(chǎn)品，我們更多地需要依靠受控的過程來控制產(chǎn)品的質量而不是對產(chǎn)品的監(jiān)控。我們知道控制種類通常有兩大類，一類是對產(chǎn)品的監(jiān)控，另一類是對過程的監(jiān)控。所以我們要加強對過程的控制來取代對產(chǎn)品的監(jiān)控，例如對關鍵的機器設備參數(shù)，分析其輸入因子（參數(shù)等）跟輸出（產(chǎn)品特性）之間的關系。那么對于這些昂貴的產(chǎn)品檢驗，我們盡可能減少抽樣，控制手法可采取I-MRChart單點移動極差圖。

如何規(guī)范和管理產(chǎn)品編碼？

問題：我朋友所在公司是國內照明行業(yè)很具規(guī)模的大型生產(chǎn)企業(yè)，擁有幾十大類上千種規(guī)格的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品種類繁多，又涉及到內銷及出口，一直以來產(chǎn)品的編碼都很混亂。請教專家，產(chǎn)品的編碼該怎么規(guī)范和管理？

解答：通常我們的產(chǎn)品客戶會提供一個品名（例如叫Cat），而每一個品名通常包含一個系列產(chǎn)品（有1W，2W……不同規(guī)格），所以我們可以在品名的后面加代碼，例如Cat1W，Cat2W……如果客戶沒有提供新產(chǎn)品品名，那我們企業(yè)自己可以通過頭腦風暴法來取名（取名可以根據(jù)動物、植物名稱等），然后跟前面提及的編號方法一樣。這樣，我們可以形成SOP標準操作程序文件來加以規(guī)范和控制，就可以有效地避免重復、混亂了。