質(zhì)量到經(jīng)營(yíng)一

一提起質(zhì)量或質(zhì)量管理，有不少讀者可能馬上聯(lián)想到一套文件和大量的記錄，并不自覺(jué)地把它當(dāng)作質(zhì)量管理部門， 如品質(zhì)部或企管部的事情。而事實(shí)上，我們管理質(zhì)量，其目的是為了經(jīng)營(yíng)，并最終是為了組織的生存和發(fā)展。質(zhì)量管理是組織經(jīng)營(yíng)管理的不可分割部分。而很多質(zhì)量管理的理念和經(jīng)營(yíng)管理的理念是共ǖ摹?BR>什么是質(zhì)量（Quality）？

熟悉ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的讀者可以很快地說(shuō)出其定義：一組固有特性滿足要求的程度。所謂的質(zhì)量管理就是了解要求，滿足要求并證明要求被滿足。在此要求又包括了顧客和法律法規(guī)兩個(gè)主要方面：滿足顧客要求，是為了使組織能保持顧客的忠誠(chéng)度，從而使組織有了永續(xù)經(jīng)營(yíng)的可能；滿足法律法規(guī)的要求，是為了保證組織運(yùn)營(yíng)的合法性，是組織永續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提。由此可見(jiàn)，研究質(zhì)量，其目的是為了經(jīng)營(yíng)。
那么什么是經(jīng)營(yíng)（Business）？

經(jīng)營(yíng)是創(chuàng)造價(jià)值（Create Value）。價(jià)值=滿意—價(jià)格（Value=Satisfaction–Price）。所謂的經(jīng)營(yíng)之道，就是不斷追求價(jià)值的最大化。

組織在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要?jiǎng)?chuàng)造哪些方面的價(jià)值呢？

首先當(dāng)然是投資方。組織的建立，運(yùn)行和發(fā)展都需要大量資金的投入，這是投資方的價(jià)格。組織運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的利潤(rùn)，是投資方的滿意。只有當(dāng)投資者的價(jià)值得以體現(xiàn)時(shí)，組織才會(huì)有生存下去的意義。

其次是顧客。顧客為組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)所支付的費(fèi)用、時(shí)間乃至其承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)是價(jià)格。而其要求得以滿足甚至超出其期望，是顧客的滿意。當(dāng)顧客的價(jià)值得以保證時(shí)，組織才有可能保持和提高顧客忠誠(chéng)度，不斷增加市場(chǎng)占有率。這樣組織就有了生存的空間。

第三是員工。組織的生存和發(fā)展離不開(kāi)一支穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。員工付出的辛勤勞動(dòng)、腦力/體力、寶貴的時(shí)間、青春乃至健康是員工的價(jià)格。員工的工資、福利、良好的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)的空間，是員工的滿意。當(dāng)員工的價(jià)值得到保障時(shí)，組織便有了生存的基礎(chǔ)。

最后，請(qǐng)不要忘記供方。在社會(huì)大分工的今天，產(chǎn)品和服務(wù)的提供都是在供應(yīng)鏈中來(lái)實(shí)現(xiàn)的。供方的作用和重要性越來(lái)越明顯。供方把產(chǎn)品和服務(wù)提供給組織，滿足組織各方面的要求是供方的價(jià)格，供方從組織回籠資金獲取利潤(rùn)是其滿意。當(dāng)供方的價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織就有了緊密的生存伙伴。由此可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)多贏的局面。而價(jià)值的最大化就是提高滿意，同時(shí)設(shè)法降低價(jià)格。

組織要生存和發(fā)展，要實(shí)現(xiàn)各方面的價(jià)值，首先要明確我們要成為什么樣的組織，組織要提供什么樣的質(zhì)量。市場(chǎng)的分布如同金字塔，塔尖是量小價(jià)高的高端顧客，塔底是量大價(jià)低的低端顧客。不是每個(gè)組織都能成為世界一流，組織必須在市場(chǎng)中找到最適合自己的位置，即市場(chǎng)定位。在市場(chǎng)定位的過(guò)程中應(yīng)考慮幾個(gè)方面因素：現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有的顧客群，組織的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)，品牌的影響力等。

資源/資本，組織應(yīng)量力而行，沒(méi)有資源/資本作堅(jiān)實(shí)后盾的遠(yuǎn)大理想只能是空中樓閣。

發(fā)展和創(chuàng)新，由于顧客的要求在不斷提高，法律法規(guī)日趨完善，組織的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷前進(jìn)，組織不得不不斷地尋求創(chuàng)新和發(fā)展。生存是發(fā)展的基礎(chǔ)，而發(fā)展是生存的保障。

組織應(yīng)綜合以上各方面的因素，了解自己的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)、機(jī)會(huì)和威脅（Strength， Weakness， Opportunity and Threat）。找到自己獨(dú)特的長(zhǎng)處，并將其作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，就有可能將優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為勝勢(shì)。這是經(jīng)營(yíng)理念中的一個(gè)重要法則：以不同求更好（Be better by be different）。明確了市場(chǎng)定位，組織就能明確其應(yīng)成為怎樣的組織—戰(zhàn)略方針（Strategic Plan）以及要提供怎樣的質(zhì)量—質(zhì)量方針（Quality Plan）。組織的質(zhì)量方針是與其戰(zhàn)略方針/經(jīng)營(yíng)方針緊密相連的，質(zhì)量方針是為戰(zhàn)略方針/經(jīng)營(yíng)方針?lè)��?wù)的。其共同目的是為了組織的生存和發(fā)展。