評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責(zé)任的情況。分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會的責(zé)任。

　　4．2戰(zhàn)略

　　評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。

　　分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署

　　4．3、顧客與市場

　　評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測量和改進顧客滿意度的過程。

　　顧客和市場的了解

　　顧客關(guān)系和顧客滿意

　　4．4資源

　　評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。人力資源和財務(wù)資源

　　4．5過程管理

　　評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

　　價值創(chuàng)造的過程和支持過程。

　　4．6測量、分析與改進

　　評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。

　　測量與分析、信息和知識的管理、改進。

　　4．7．經(jīng)營結(jié)果評價組織在經(jīng)營方面的績效和改進，包括主要績效指標的當前水平和趨勢與競爭對手和標桿對比的結(jié)果。

　　顧客與市場的結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性的結(jié)果、組織的治理和社會責(zé)任的結(jié)果。

　　例題 1． 卓越績效評價原準則是由（）發(fā)布的。

　　A．國務(wù)院

　　B．國家質(zhì)檢總局

　　C．標準化行政主管部門

　　答案B

　　2．卓越績效評價準則目的

　　A．提高質(zhì)量意識、滿足顧客需要。

　　B．是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

　　C．是用于國家質(zhì)量獎的評價。

　　D．提高企業(yè)的競爭力

　　答案：BC

　　小結(jié) 1、卓越績效評價準則兩個目的： 2．適用范圍

　　適用于追求卓越績效的各類組織；也可用于質(zhì)量獎的評價。

　　卓越績效評價準則共包括七大類目

　　圖中領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，

　　各章的大致的內(nèi)容

　　2、GB/Tl9580＜卓越績效評價準則）和GB/Zl9579（卓越績效評價準則實施指南）制定的目的在于（　�。�

　　A．評定國家質(zhì)量獎企業(yè)

　　B．引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強競爭優(yōu)勢

　　C．要求企業(yè)規(guī)范和夯實其基礎(chǔ)管理，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

　　D．獲得國際承認

　　答案：AB