組織在顧客問題上的錯(cuò)誤傾向

在如何對(duì)待顧客這個(gè)問題上，一些組織及組織的領(lǐng)導(dǎo)層往往存在這樣那樣的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)或錯(cuò)誤傾向。舉例如下，以供借鑒。

(1)以自我為中心。組織只想自己的發(fā)展，忽視顧客的需求，甚至仰仗種種優(yōu)越條件，從不聽取顧客的意見，對(duì)顧客抱怨更是不予以理睬。

(2)以政府或上級(jí)為中心。組織“不找市場(chǎng)找市長(zhǎng)”，只考慮上級(jí)的要求，不研究顧客，中日跑政府，爭(zhēng)項(xiàng)目，結(jié)果剛上馬就宣告破虧損。

(3)過分重視形式。過分追求形式可能導(dǎo)致組織破產(chǎn)。如為了獲獎(jiǎng)，大肆增加質(zhì)量費(fèi)用，而這些費(fèi)用與顧客的需求卻沒有多大的關(guān)系。

(4)對(duì)顧客的需求把握不準(zhǔn)。組織沒有認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，或者顧客需求有了發(fā)展卻依然抱著老一套不放，或者不顧顧客需求花巨額研究經(jīng)費(fèi)研制一些所謂的先進(jìn)產(chǎn)品，兩種情況都可能導(dǎo)致失敗。建設(shè)工程教育網(wǎng)質(zhì)量工程師站點(diǎn)編輯

(5)沒有與顧客溝通的渠道。不少組織只埋頭生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，與顧客缺乏溝通，組織領(lǐng)導(dǎo)層不知道顧客在想什么，其他人員更不知道。

(6)把責(zé)任推給顧客。產(chǎn)品質(zhì)量一旦出了問題，不從自身找原因，反而埋怨顧客，將責(zé)任推給顧客。

(7)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則未能落實(shí)。一是未體現(xiàn)在組織的方針中;二是未落實(shí)到組織質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)工作中;三是組織員工對(duì)這些原則不了解或了解不深刻。

上述七種存在的帶有普遍性的問題都值得組織認(rèn)真對(duì)待。
典型試題：
戴明的主要質(zhì)量觀點(diǎn)有：()

A.質(zhì)量來源于顧客需求

B.引起質(zhì)量不良的原因不是工人，而是公司的管理系統(tǒng)

C.結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法

D.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn).

答案：

B

物美價(jià)廉、物有所值反映了質(zhì)量的()特性。

A經(jīng)濟(jì)性

B廣義性

C時(shí)效性

D相對(duì)性

答案：

A