組織應怎樣“以顧客為關注焦點”

將“以顧客為關注焦點”這一原則落實下去的主要表現(xiàn)為：

(1)組織領導層在思想上真正解決了“以顧客為關注焦點”的認識問題，違背這一原則的錯誤認識已經(jīng)得到切實的糾正。

(2)組織的方針和發(fā)展戰(zhàn)略，特別是質量方針和質量目標，充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”的原則。

(3)組織的全體員工對“以顧客為關注焦點”的原則已經(jīng)理解，并已普遍接受。

(4)組織的所有工作都真正體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，特別是質量管理體系的所有方面(方針、程序、要求、過程等)都得以充分體現(xiàn)了“以顧客為關注焦點”，或者說，都是從“以顧客為關注焦點”出發(fā)的。

(5)組織設有與顧客溝通的機構，建有與顧客溝通渠道，并定期或不定期進行溝通。

(6)組織在調查、識別、分析、評價顧客的需求方面，建立行之有效的制度并經(jīng)常進行。

(7)組織能即使獲得顧客的意見，并能雜組織內(nèi)部相關部門之間溝通，包括領導層也能即使得到這方面的信息或報告。

(8)“以顧客為關注焦點”已納入了組織的管理評審中，定期進行評審并加以改進。

(9)顧客的滿意呈上升趨勢。

(10)組織在滿足顧客需求方面經(jīng)常有新的舉措，包括推出新產(chǎn)品和新的服務項目。

(11)對顧客的抱怨處理及時，少有訴之法庭的事，盡量讓顧客滿意。

(12)所有與顧客有關的工作都能得到持續(xù)改進，取得顯著成效。
典型試題：
2000版ISO 9000系列標準，突出()是提高質量管理體系有效性和效率的重要途徑

A持續(xù)改進

B質量策劃

C質量控制

D質量計劃

試題答案：A

下列不是質量管理體系的評價的方法和方式的是()

A質量管理體系審核

B質量管理體系評審

C自我評定

D制定糾正和預防措施

正確答案：D