二、質(zhì)量管理的基本知識

　　本講內(nèi)容考試網(wǎng)(www．Examw。com)

　　6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則

　　重點：6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則

　　難點：6、過程方法模式

　　7、顧客滿意

　　8、卓越績效評價原則中 華 考 試 網(wǎng)

　　內(nèi)容講解：

　�。�六）、過程方法模式：

　　1、過程方法的概念

　　系統(tǒng)的識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互關(guān)系，稱為過程的方法。質(zhì)量管理體系就是運用過程的方法建立的。

　　2、過程方法的意義

　　過程是質(zhì)量管理活動研究的基本單元，研究過程的基本特征和過程之間的相互作用，為建立一個有機運行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路。將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

　　3、過程方法的基本要點：

　　A系統(tǒng)的識別組織所應(yīng)用的過程。

　　B具體的識別每一個過程。

　　C識別和確定過程之間的關(guān)系。www.Examw.com

　　D管理過程及過程的相互作用

　　4、ISO9000族標準表述的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式。見書上24頁的圖1-1-1

　　識別顧客需求，通過各過程的應(yīng)用，而提供產(chǎn)品給顧客可視為一個大過程，圖中圓內(nèi)的部分過程構(gòu)成一個質(zhì)量管理體系，基于過程的方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求提供產(chǎn)品，圖中圓內(nèi)包括產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。

　　產(chǎn)品實現(xiàn)，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程構(gòu)成了一個質(zhì)量管理體系。形成一個閉環(huán)。以產(chǎn)品實現(xiàn)為主過程，對過程的管理構(gòu)成管理過程，既管理職責(zé)，實現(xiàn)過程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過程，對實現(xiàn)過程的測量、分析和改造構(gòu)成支持過程。這四個過程分別可以依據(jù)實際情況分為更詳細的過程。

　　5、PDCA循環(huán)是指計劃（PIan）實施（Do）檢查（Check）處置（Action）}

　　PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，持續(xù)改進使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個方法也適合每一個過程的持續(xù)改進。