4.1領導

評價組織高層領導在價值觀、發(fā)展方向、目標、對顧客及其它相關方的關注、激勵員工、創(chuàng)新和學習等方面的作為，以及組織的治理和履行社會責任的情況。分為組織的領導和社會的責任。

4.2戰(zhàn)略

評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。

分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署

4.3、顧客與市場

評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關系、測量和改進顧客滿意度的過程。

顧客和市場的了解

顧客關系和顧客滿意

4.4資源

評價組織高層領導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及財務、基礎設施、相關方關系、技術、信息等其它資源。人力資源和財務資源

4.5過程管理

評價組織過程管理的主要方面，包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。

價值創(chuàng)造的過程和支持過程。

4.6測量、分析與改進

評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效的情況。

測量與分析、信息和知識的管理、改進。