(二)監(jiān)視和測(cè)量

　　“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。

　　“顧客滿意”是一個(gè)相對(duì)的概念，相對(duì)于顧客、要求和程度：

　　(1)相對(duì)于顧客：不同的顧客的要求不同，感受也不同;

　　(2)相對(duì)于要求：顧客要求因時(shí)間和空間的變化而不同，感受也不同;

　　(3)相對(duì)于程度：滿足顧客要求的程度不同，感受也不同。

　　顧客滿意指的是顧客的一種感受(感知、感覺(jué))，顧客抱怨是反映顧客滿意程度低的最常見(jiàn)的一種方式，但沒(méi)有抱怨不一定表明顧客很滿意。即使要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客也不一定很滿意。

　　組織應(yīng)確定如何獲取信息的方法，采取各種方法、多種渠道，盡可能多地獲取有關(guān)顧客感受的各種信息，監(jiān)視這種信息。組織還應(yīng)確定如何利用這些信息的方法，采用適當(dāng)?shù)姆椒�，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)獲取的信息進(jìn)行分析和處理，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種評(píng)價(jià)，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。