37、外部故障成本：①索賠損失②退貨或退換損失③保修費(fèi)用④訴訟費(fèi)用損失⑤降低處理?yè)p失等。

　　38、外部質(zhì)量保證成本：(1)按合同要求，向用戶提供的、特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的專項(xiàng)措施費(fèi)用及提供證據(jù)費(fèi)用(2)按合同要求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的附加的驗(yàn)證試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用(3)為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等。來(lái)源：考試大

　　39、外部故障成本分析從三方面進(jìn)行分析：(1)作質(zhì)量缺陷分類分析，從中可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的主要缺陷和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量管理工作的薄弱環(huán)節(jié)(2)按產(chǎn)品分類作ABC分析，即占外部故障成本總70%左右的產(chǎn)品屬于A類，占25%左右的為B類，其余的為C類，從中找出幾種外部故障成本較高的產(chǎn)品作為重點(diǎn)研究對(duì)象(3)按產(chǎn)品的銷售區(qū)域分析，不同的地理環(huán)境往往有可能引起不同的故障，按地區(qū)分析有利于查找原因，分析的結(jié)果對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量有很重要的意義。

　　40、質(zhì)量成本分析可采用定性和定量相結(jié)合的方法。

　　41、定量分析有三種：指標(biāo)分析法、質(zhì)量成本趨勢(shì)分析、排列圖分析。

　　42、質(zhì)量成本預(yù)測(cè)的準(zhǔn)備工作：(1)用戶資料，收集用戶關(guān)于產(chǎn)品和售后服務(wù)的要求(2)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，包括產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量成本，用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品質(zhì)量的反應(yīng)等(3)企業(yè)資料，主要包括本企業(yè)關(guān)于質(zhì)量成本的歷史資料，如質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)、質(zhì)量成本水平等(4)技術(shù)性資料，即企業(yè)所使用的檢測(cè)設(shè)備、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法以及企業(yè)所使用的原材料、外購(gòu)件對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量成本的影響資料，還有企業(yè)關(guān)于新產(chǎn)品開發(fā)、新技術(shù)新工藝使用的情況(5)宏觀政策，即國(guó)家或地方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量政策等。

　　43、質(zhì)量成本計(jì)劃應(yīng)該由數(shù)值化的目標(biāo)值和文字化的責(zé)任措施兩部分組成