二、多項(xiàng)選擇題(本大題共5小題，每小題2分，共10分)

　　在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將“答題紙”的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。

　　16.對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)是至關(guān)重要的。微笑服務(wù)是服務(wù)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，微笑的服務(wù)原則有

　　A.微笑服務(wù)要持之以恒。 B.微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”。

　　C.微笑服務(wù)要始終如一。 D.微笑服務(wù)要力求表里如一。

　　E.微笑一定要發(fā)自?xún)?nèi)心。

　　17.航空服務(wù)人員在接待旅客的工作中，要做到文明禮貌，面帶微笑。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)所需要養(yǎng)成的習(xí)慣有

　　A.航空服務(wù)人員必須明確企業(yè)目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己工作范圍。

　　B.把每一次旅客投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　C.制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮。

　　D.愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)設(shè)備設(shè)施破損必須立即報(bào)修。

　　E.積極溝通，消除部門(mén)間的偏見(jiàn)。

　　18.眼睛是人類(lèi)面部的感覺(jué)器官之一，最能有效地傳遞信息和表達(dá)情意。一般眼睛注視的方法有

　　A.公眾注視 B.服務(wù)注視

　　C.公務(wù)注視 D.社交注視

　　E.親密注視

　　19.航空服務(wù)禮儀的基本要求有

　　A.程序服務(wù) B.科學(xué)服務(wù)

　　C.系統(tǒng)服務(wù) D.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　E.禮貌服務(wù)

　　20.航空服務(wù)人員的儀容儀表展示了航空公司的形象，航空服務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)的基本要求有

　　A.個(gè)人專(zhuān)業(yè)形象 B.健康的心態(tài)和體魄

　　C.制服和鞋襪的基本要求 D.個(gè)人衛(wèi)生良好

　　E.個(gè)人行為規(guī)范