三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。

21．前廳服務(wù)人員的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在__________、__________和服務(wù)態(tài)度等方面。

22．門(mén)衛(wèi)在為抵店客人進(jìn)行護(hù)頂服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意信仰__________和__________的客人除外。

23．貴重物品保管服務(wù)中，每個(gè)保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，一把由__________負(fù)責(zé)保管，一把由__________負(fù)責(zé)保管。

24．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是__________和__________的有機(jī)結(jié)合。

25．客房服務(wù)一般有兩種模式，即__________和__________。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

26．歐式計(jì)價(jià)

27．客房銷(xiāo)售效率

28．Standard Room

29．員工的評(píng)估

五、簡(jiǎn)答題(本大題共3小題，每小題6分，共18分)

30．總機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容包括哪些？

31．處理投訴的程序要求可以歸納為哪些步驟？

32．如何進(jìn)行布件的日常管理？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

33．如何掌握客房商品的推銷(xiāo)技巧？