二、判斷題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

　　11.飯店的文化主題有三個要素：一是飯店功能的共性要素;二是飯店的特色風格;三是飯店的時代感。

　　12.飯店強調(diào)的是規(guī)范，而現(xiàn)代賓客的需求是要飯店滿足其對個性化服務(wù)的要求，這兩者之間是矛盾的。

　　13.投資飯店業(yè)，能保證資本的保值和增值，投資風險較小。

　　14.因為原始管理主要是憑經(jīng)驗的管理，所以在現(xiàn)代管理中我們應(yīng)該摒棄個人的經(jīng)驗。

　　15.飯店管理中每項管理職能都可以是一個獨立的職能，但在大多數(shù)情況下，各種管理職能是互相融合并共同發(fā)揮作用的。

　　16.飯店的滿意產(chǎn)品是相對于飯店的合格產(chǎn)品而言的。

　　17.為了更好地服務(wù)賓客，讓賓客滿意，飯店應(yīng)滿足賓客的一切個性化需要。

　　18.危機管理就是飯店建立快速反應(yīng)機制對危機進行及時處理，達到減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會的管理過程。

　　19.選擇供應(yīng)商就是選擇提供最低價格的供應(yīng)商，“低價進入”是選擇供應(yīng)商的原則。

　　20.影響物資的各種因素會經(jīng)常發(fā)生變化，隨之物資的定額也要有所變化。

　　非選擇題部分

　　注意事項：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

　　21.飯店管理是一種活動，這種活動是以管理者為主體，以____為對象，以____為主要過程，以三重效益為目的，以管理者執(zhí)行管理職能為主要形式的。

　　22.飯店外部的社會背景要素主要有：國家的大政方針、____、____、市場情況等。

　　23.PDCA管理循環(huán)是指按計劃、實施、____和____這四個階段進行管理工作，并循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。

　　24.要了解飯店的形象現(xiàn)狀就要知道知名度指標、____和____這三個基本指標。

　　25.飯店產(chǎn)品的實質(zhì)性特點有：綜合性、不可儲存性、____和____。

　　四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題4分，共16分)

　　26.服務(wù)情感效應(yīng)

　　27.飯店服務(wù)質(zhì)量

　　28.飯店人力資源管理

　　29.飯店CIS

　　五、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)

　　30.飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)性的特點主要表現(xiàn)在哪些方面?

　　31.請簡述飯店管理客體的要素。

　　32.簡述飯店現(xiàn)場管理的主要職責。

　　33.要使飯店有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用(合理用人)，管理者在人力資源的使用中應(yīng)把握哪些原則?

　　六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

　　34.請談?wù)勶埖甑慕M織管理如何兼顧效率與效益。

　　35.試述飯店綠色營銷的策略。