四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
26.旅游目標(biāo)的心理功能包括哪些？
27.請簡述“安樂小康型”旅游者的旅游行為特點。
28.人際關(guān)系的構(gòu)成要素包括哪些？
29.怎樣確立良好的服務(wù)態(tài)度？
30.組織改革中的心理障礙主要包括哪些？
五、論述題(本大題15分)
31.某四星級飯店，錢先生剛剛與某市領(lǐng)導(dǎo)共進晚宴，商談有關(guān)的投資項目，來到客房，感到很興奮，但又很疲勞。淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床套，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話�！靶〗悖沂�911房客人，請你來一下�！薄拔沂欠⻊�(wù)員�！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門�！跋壬阌惺裁词聠�？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。”“先生，這不可能，床單肯定換的�！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長。”“對不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫�。”服�?wù)員伸手把頭發(fā)拿了�！斑@不行，必須換掉。”服務(wù)員拿了兩只枕套進來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火�！氨仨毴繐Q掉�！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換�！狈⻊�(wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話。
請回答以下提問
（1）該服務(wù)員存在什么問題？
（2）這種服務(wù)會給該飯店造成什么樣影響？
（3）如果你是該服務(wù)員，你將如何處理這位客人的投訴？為什么？
