11.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來(lái)解釋?zhuān)? )
A.感化功能 
B.感召功能
C.激化功能 
D.逐客功能

12.客人來(lái)到餐廳剛坐下，還沒(méi)來(lái)得及看完菜單，服務(wù)人員就來(lái)催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說(shuō)明服務(wù)人員沒(méi)有能夠( )
A.隨機(jī)應(yīng)變 
B.掌握靈活性
C.提供針對(duì)性服務(wù) 
D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)

13.客房服務(wù)的基本要求是( )
A.便利 
B.整潔
C.舒適 
D.寧?kù)o

14.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？( )
A.知識(shí)技能 
B.勤奮程度
C.實(shí)踐的機(jī)會(huì) 
D.智力

15.以下哪種理論屬于過(guò)程性激勵(lì)理論？( )
A.馬斯洛需求層次論 
B.麥克里蘭成就需要理論
C.弗魯姆期望理論 
D.奧德弗ERG理論

16.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。( )
A.理智 
B.暴力
C.感情 
D.輿論

17.根據(jù)信息的溝通途徑來(lái)分，可以將意見(jiàn)溝通主要分為( )
A.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 
B.單向溝通和雙向溝通
C.工具性溝通和完美性溝通 
D.正式溝通和非正式溝通

18.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰分明，則可取得( )
A.法威 
B.情威
C.德威 
D.理威

19.“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的( )
A.心理定勢(shì) 
B.個(gè)性心理
C.意志過(guò)程 
D.心理狀態(tài)

20.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹�覺(jué)的( )
A.接近原則 
B.解釋性
C.封閉原則 
D.相似原則

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題2分，共10分)
1.旅游環(huán)境
2.誘導(dǎo)
3.人格
4.應(yīng)激
5.管理幅度

四、簡(jiǎn)答題(本大題共4小題，每小題5分，共20分)
1.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。
2.購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。
3.改變態(tài)度的通常方法有哪些？
4.什么是服務(wù)語(yǔ)言？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。

五、問(wèn)答題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)
1.意見(jiàn)溝通存在的障礙以及改善意見(jiàn)溝通的有效途徑。
2.什么是激勵(lì)？如何對(duì)旅游企業(yè)職工實(shí)施激勵(lì)？