二、填空題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)
請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。
1._________指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點的總和。
2.個體旅游者所采用的決策方法包括規(guī)范性決策、重大決策和_________。
3.知覺過程包括生理與_________兩個階段。
4.改革中的心理障礙包括_________、心理承受力、心理適應性和觀念崇拜。
5.以歷史觀點研究旅游動機，旅游者的動機主要有尋求健康、_________、尋求精神價值和自我放松。
6.在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有三類：夫妻式、_________和延續(xù)式。
7.旅游服務言語具有_________、時代感強和職業(yè)特色等三大特點。
8.激勵過程是使外部刺激內(nèi)化為_________的行動過程。
9.群體中常見的溝通網(wǎng)絡有兩種：正式溝通網(wǎng)絡和_________。
10.在組織與組織發(fā)展過程中，最核心的因素是_________。

三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題4分，共20分)
1.刻板印象
2.旅游動機
3.客我交往
4.溝通
5.激化功能

四、簡答題(本大題共5小題，每小題5分，共25分)
1.旅游者在學習過程中有哪3個基本環(huán)節(jié)？
2.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務人員應具備哪些個人素質(zhì)？
3.什么是態(tài)度的強度？
4.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力？
5.領導者的非權(quán)力影響力包括哪些？

五、論述題(本大題共15分)
PGL旅游有限公司是PeterGordon創(chuàng)始的，針對學生、學校團體的一家探險旅游公司�，F(xiàn)在PGL在英國和法國擁有13家分社，經(jīng)營十分成功。在一次對PGL公司目標市場進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，為孩子購買PGL度假產(chǎn)品的客戶大多數(shù)都來自于中上層社會階層，大部分為專業(yè)人士，閱讀高品位的紙質(zhì)媒體，生活水平優(yōu)越，住房條件好，并擁有一輛以上的汽車。
請回答以下提問
1.什么是社會階層？
2.社會階層對人們旅游行為的影響主要表現(xiàn)在哪些方面？
3.旅游企業(yè)經(jīng)營者應如何針對社會階層開展營銷與推廣？