非選擇題部分

　　注意事項(xiàng):

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上,不能答在試題卷上。

　　三、簡(jiǎn)答題:本大題共6小題，每小題6分，共36分。

　　29.如何利用替代選擇影響價(jià)格談判空間?

　　30.簡(jiǎn)述費(fèi)舍爾和尤瑞的談判法則:焦點(diǎn)集中于利益而非方案。

　　31.簡(jiǎn)述知識(shí)和信息對(duì)談判空間的影響。

　　32.簡(jiǎn)述約見(jiàn)顧客的目的。

　　33.簡(jiǎn)述產(chǎn)品介紹的S“W”法。

　　34.簡(jiǎn)述產(chǎn)品陳列的基本要求。

　　四、論述題:本大題共2小題，每小題10分，共20分。

　　35.聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明讓步策略實(shí)施的步驟。

　　36.聯(lián)系實(shí)際說(shuō)明選擇中間商應(yīng)考慮的因素。

　　五、案例分析題:本大題共1小題，10 分。

　　37.背景材料:

　　日本斷宿有一家壽司店，店內(nèi)有一個(gè)橢圓形的服務(wù)區(qū)，里面有三四個(gè)廚師正忙著準(zhǔn)備壽司，有30個(gè)座位環(huán)繞著服務(wù)區(qū)。當(dāng)顧客在柜臺(tái)邊坐下，很快就會(huì)有人過(guò)來(lái)送上餐具及茶水等。圍繞橢圓形服務(wù)區(qū)的是一條輸送帶，輸送帶上有一系列壽司碟子，顧客可以從中挑選任意一種壽司，從便宜的海帶或章魚(yú)到生沙丁魚(yú)或蝦，每盤的價(jià)格都是100日元。壽司的制作是用手傳遞的流水線方式，倉(cāng)庫(kù)間沒(méi)有墻，店主和服務(wù)員都可以參與到整個(gè)制作過(guò)程。該店用“準(zhǔn)時(shí)”原則來(lái)控制庫(kù)存并進(jìn)行生產(chǎn)。店主讓小販一天分幾次送鮮魚(yú)，以減小庫(kù)存，并保證制作的壽司新鮮味美。該店絕不出售30分鐘還未出售的壽司，而是把它吃掉或扔掉。店里沒(méi)有收款機(jī)，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，收銀員只要看看盤子的數(shù)量就可知道該收多少錢。

　　根據(jù)以上材料回答問(wèn)題: .

　　(1)該店是如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的?

　　(2)該店的做法充分體現(xiàn)了怎樣的服務(wù)理念?

　　(3)結(jié)合藍(lán)圖技巧法說(shuō)明該店提高服務(wù)質(zhì)量的步驟。

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