全國2009年4月自考
公共關(guān)系案例試題
課程代碼：03294

一、名詞解釋題（本大題共6小題，每小題3分，共18分）
1.非營利性組織
2.政府公共關(guān)系
3.行動公眾
4.內(nèi)部公共關(guān)系
5.社區(qū)關(guān)系
6.市場滲透

二、簡答題（本大題共6小題，每小題6分，共36分）
7.公共關(guān)系案例分析的一般程序有哪些？
8.酒店與旅游業(yè)公共關(guān)系的特點是什么？
9.為建立良好的媒體關(guān)系，組織需要在哪些方面做出努力？
10.公共關(guān)系計劃實施的要求是什么？
11.簡述說服公關(guān)的要求。
12.品牌的功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

三、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）
13.試述建立和發(fā)展政府關(guān)系的基本原則。
14.試述危機處理的基本原則。

四、案例分析題(本題12分)
15. 北京喜來登長城飯店(以下簡稱長城飯店)是國內(nèi)最早的五星級國際酒店之一。該酒店為了提高知名度和美譽度，開展了一系列卓有成效的公關(guān)活動，其成功的基礎(chǔ)就在于進行了周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。
長城飯店的公關(guān)調(diào)研通常由以下幾個方面組成：
(1)日常調(diào)查：
①問卷調(diào)查。每天將問卷放在客房內(nèi)，以此了解客人對飯店的總體評價、對各類服務(wù)質(zhì)量的評價、對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的評價等。
②接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時在大堂值班，隨時幫助客人排憂解難、受理投訴、解答各種問題。
(2)月調(diào)查：
①顧客態(tài)度調(diào)查。將每天向客人發(fā)放的調(diào)查問卷在月底匯總到喜來登總部進行綜合分析。
②市場調(diào)查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的同業(yè)人員每月進行一次交流溝通，互通情報，共同分析本地區(qū)的市場形勢。
(3)半年調(diào)查：
喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的旅游情況會，其所屬各飯店的銷售經(jīng)理聚集在一起，相互溝通，使每個飯店都能了解世界旅游形勢。
通過這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，飯店領(lǐng)導(dǎo)者能夠做到有的放矢，科學(xué)決策，從而在激烈的競爭中立于不敗之地。
問題：請運用公關(guān)調(diào)研的相關(guān)理論分析以上案例。

五、操作與應(yīng)用題(本題14分)
16. 霓裳服裝集團創(chuàng)立于1979年，其目標(biāo)客戶群是年輕時尚一族，尤其是崇尚個性、追逐流行時尚、講究生活情調(diào)的高學(xué)歷年輕白領(lǐng)女性消費群體。但是，眾所周知，服裝業(yè)是一個競爭激烈的行業(yè)，潮流趨勢變化極快，而年輕消費者對流行的變化最為敏感。服裝企業(yè)如果不能領(lǐng)導(dǎo)潮流，與時俱進，就會對目標(biāo)消費者特別是年輕一族失去新鮮感和吸引力。
針對這種情況，霓裳集團決定在2009年公司成立30周年之際開展主題為“時尚傳情，鼓舞青春”的大型公關(guān)活動，以此提升品牌形象，塑造品牌個性，吸引目標(biāo)群體，進而在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢。
如果你被霓裳集團聘請為這次大型公關(guān)活動的策劃人，你將如何運作?請寫出你的公關(guān)策劃思路。