單選題

　　1.A：提供酒類飲品

　　2.B：領(lǐng)導(dǎo)作用

　　3.B：ISO9001

　　4.C：失望和不滿意

　　5.B：第二階段

　　6.D：組織的愿景

　　7.A：QC小組

　　8-10：ADA

　　11-15：CDCAB

　　16-20: DBDAD

　　多選 21.ABCD 22.全選 23.BCDE 24.ABCD 25.ABC

　　簡答題

　　26.特性是指某事物所特有的性質(zhì);也指特殊的品性、品質(zhì)。可分為：(1)技術(shù)或理化方面的特性。 (2)心理方面的特性。 (3)時間方面的特性。 (4)安全方面的特性。 (5)社會方面的特性。

　　27.(1)“卓越績效模式”是由國際上三大質(zhì)量獎的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式; (2)三大質(zhì)量獎即日本戴明獎、美國馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎和歐洲質(zhì)量獎。作用：① 《卓越績效準(zhǔn)則》體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)者所面對的特別的壓力，體現(xiàn)了組織的而不 只是技術(shù)的創(chuàng)新;還體現(xiàn)了對于高績效企業(yè)的長期生存能力和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)。 準(zhǔn)則 中更為直接地突出了有關(guān)執(zhí)行這一主題，反映了對于敏捷性和執(zhí)行速度的并重。 ② 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。③ 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長處、找出 不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀，它為人們提供了一個溝通的平臺，使得人們能夠用同一種語言來討論和溝通企業(yè)的經(jīng)營管理問題，有助于人們認(rèn)清自身的強(qiáng)弱之 所在，使得人們能夠明確自己相對于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn) 的效果。④ 《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》是在企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤。企業(yè)是一個 復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個系統(tǒng)的思路。那種頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的管理 方式是一種非常原始的方式。

　　28.①組織的可達(dá)性與承諾 ②選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工 ③明確顧客接觸要求 ④有效的投訴管理 ⑤全面分析顧客關(guān)系價(jià)值 ⑥尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟

　　簡答題

　　29.(1)與顧客的接觸程度;(2)勞動密度;(3)個性化程度。

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