2、正文部分 (12項(xiàng)內(nèi)容)

　　(1)目標(biāo)和任務(wù)：主要是對(duì)建立危機(jī)管理體系的意義、在組織中的地位和要達(dá)成的目標(biāo)進(jìn)行描述。

　　(2)核心價(jià)值觀和組織形象定位：這是組織進(jìn)行公關(guān)危機(jī)管理的綱領(lǐng)。

　　案例

　　強(qiáng)生公司在“泰諾”中毒事件中成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋�(gè)“作最壞打算的危機(jī)管理方案”。而這一危機(jī)管理方案的原則正是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了決定性的作用。希爾頓飯店為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展訂下了兩條原則：一是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的;二是即使錯(cuò)了，請(qǐng)參看第一條。希爾頓把顧客擺到了絕對(duì)沒有錯(cuò)誤的位置上，真正體現(xiàn)了消費(fèi)者至上的理念。

　　(3)溝通原則: 保持對(duì)信息流通的控制權(quán)。為溝通定下基調(diào)。

　　內(nèi)部溝通原則指員工溝通原則

　　外部溝通原則包括：受害者、消費(fèi)者公眾、媒體、政府、股東和債僅人、供應(yīng)商和經(jīng)銷商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等外部公眾的溝通原則。

　　(4)建立危機(jī)管理小組：

　　任務(wù)是確定危機(jī)管理小組首席危機(jī)官和小組成員，并對(duì)各成員的權(quán)利和職責(zé)進(jìn)行描述和界定。制定危機(jī)管理小組成員的日常培訓(xùn)和危機(jī)演習(xí)方案。確定成員替補(bǔ)方案，如果在危機(jī)發(fā)生后,管理小組成員因故不能履行職責(zé)時(shí),人員替補(bǔ)方案及計(jì)劃變通方案。確定外部專家組成員。確定危機(jī)事件管理、指揮、溝通與合作程序。

　　(5)危機(jī)管理的經(jīng)費(fèi)預(yù)算和管理，對(duì)危機(jī)管理財(cái)務(wù)資源等進(jìn)行預(yù)算和管理:

　　①危機(jī)管理小組的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和費(fèi)用、設(shè)備的購買、維

　　護(hù)和儲(chǔ)備的費(fèi)用以及危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施的費(fèi)用。

　�、趯�(duì)財(cái)物資源的管理安排。如由誰管理，通過何種途

　　徑獲得，如何使用等。

　　③制定財(cái)物資源的應(yīng)急措施：即當(dāng)企業(yè)所儲(chǔ)備的資源用完后,應(yīng)如何獲取相應(yīng)資源。

　�、茇�(cái)物的維護(hù)制度,如定期檢查、修理或更換制度。

　�、葚�(cái)物資源的使用制度:由誰使用，如何使用等。

　　(6)法律和金融上的準(zhǔn)備：緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序。

　　(7)危機(jī)識(shí)別與分析：識(shí)別突發(fā)事件，對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內(nèi)外部危機(jī)誘因進(jìn)行列舉。分析突發(fā)事件：對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率、嚴(yán)重性進(jìn)行分析和評(píng)估。

　　(8)危機(jī)的預(yù)控措施：預(yù)控措施包括預(yù)控的政策檢查和督促等。

　　(9)危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和報(bào)告程序：建立預(yù)警體系的程序。由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)突發(fā)事件預(yù)警體系。如何界定危機(jī)事件信息。危機(jī)信息匯報(bào)的原則和程序。突發(fā)事件預(yù)警后的反應(yīng)措施。

　　(10)危機(jī)的應(yīng)變指揮程序：

　　界定不同的危機(jī)應(yīng)變的方式和管理人員的應(yīng)變職責(zé)

　　啟動(dòng)危機(jī)管理程序。

　　確定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案:如何減少損失和消除負(fù)面影響

　　管理小組成員工作的原則和程序

　　信息匯報(bào)制度

　　決策制度：人、財(cái)、物的調(diào)度制度;內(nèi)部和外部溝通制度和程序

　　求助程序:向哪些機(jī)構(gòu)或組織尋求幫助

　　(11)恢復(fù)和發(fā)展計(jì)劃：制訂恢復(fù)和發(fā)展的計(jì)劃。危機(jī)帶來哪些長(zhǎng)期影響?如何消除影響?如何恢復(fù)正常的組織運(yùn)營(yíng)程序和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?

　　危機(jī)管理小組成員在危機(jī)后的工作安排：回答員工關(guān)心的問題，統(tǒng)一員工思想;解除外部公眾和媒體的疑問;穩(wěn)定債權(quán)人、股東、供應(yīng)商和經(jīng)銷商隊(duì)伍，爭(zhēng)取他們的支持;積極與政府部門配合;贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的尊重。

　　(12)公關(guān)危機(jī)管理的評(píng)估：

　　危機(jī)結(jié)束后，對(duì)危機(jī)管理的評(píng)估程序：文件存檔，評(píng)估損失，檢討危機(jī)管理行為。

　　3、附錄部分

　　(1)危機(jī)管理小組及辦公室主要成員聯(lián)系電話。

　　(2)應(yīng)用性表單:整個(gè)危機(jī)管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應(yīng)用的表單，如危機(jī)記錄和監(jiān)控表單、危機(jī)匯報(bào)表單、媒介詢問電話記錄表等。

　　(3)有關(guān)政府部門和社會(huì)團(tuán)體常用應(yīng)急電話。

　　(4)主要新聞媒體基本情況及常用聯(lián)絡(luò)方式。

　　(5)對(duì)外聲明稿樣本。