善后恢復(fù)

　　1. 危機(jī)處理后兩種情況

　　一是在危機(jī)中表現(xiàn)太差，信譽損失太大，雖經(jīng)努力，最終仍難以取得公眾的理解和信任，最導(dǎo)致企業(yè)倒閉。

　　二是企業(yè)對危機(jī)處理得當(dāng)，信譽損失較小，在善后階段又善于抓住時機(jī)，重新贏得公眾信任，恢復(fù)失去的市場 。

　　2. 危機(jī)善后管理意義

　　對危機(jī)后社會生產(chǎn)和社會秩序的恢復(fù)重建工作提供必要的組織保障;

　　對危機(jī)后不穩(wěn)定的社會狀態(tài)起到緩解和消除的積極作用;

　　為進(jìn)一步提高組織危機(jī)管理能提供經(jīng)驗。

　　3. 危機(jī)善后管理的內(nèi)容

　　第一,圓滿處理危機(jī)善后,即組織以危機(jī)問題的解決

　　為中心和契機(jī),配套地解決和控制一些與危機(jī)問題相關(guān)

　　的,可能導(dǎo)致危機(jī)局勢再度發(fā)生的各種社會問題,鞏固

　　危機(jī)管理的成果。

　　第二,從危機(jī)中獲益,即組織通過對危機(jī)發(fā)生原因、

　　危機(jī)處理過程的細(xì)致分析,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),提出組織在

　　技術(shù)、管理、組織機(jī)構(gòu)及運作程序上的改進(jìn)意見,進(jìn)而

　　進(jìn)行必要的組織變革。

　　4. 危機(jī)善后恢復(fù)管理

　　指危機(jī)的緊急情況被控制后, 管理者致力于恢復(fù)工作,盡力將組織財產(chǎn)、基礎(chǔ)設(shè)施、社會秩序和公眾社會心理恢復(fù)到正常狀態(tài)的過程。

　　5. 善后階段根本任務(wù)：恢復(fù)和重建

　　6. 危機(jī)的善后內(nèi)部管理

　　6.1建立獨立調(diào)查制度

　　公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大

　　限度地杜絕和減少類似的事件再次發(fā)生。

　　6.2危機(jī)后遺癥的處理

　　撫平受害民眾的心理創(chuàng)傷，盡快讓他們恢復(fù)生

　　理和心理健康，恢復(fù)生活的信心

　　6.3危機(jī)后的學(xué)習(xí)機(jī)制

　　認(rèn)真反思和總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)工作，最大限度地杜絕和減少類似災(zāi)難、事故的再次發(fā)生。

　　6.4危機(jī)后的組織變革

　　由危機(jī)而引發(fā)的組織變革，是對組織行為、組織策略的一種基本的“刺激—反應(yīng)”模式。有助于維持組織系統(tǒng)的活力和生命力。

　　7. 危機(jī)善后具體工作

　　7.1恢復(fù)社會組織及產(chǎn)品的聲譽和形象

　　良好聲譽和形象至關(guān)重要

　　有形資產(chǎn)的損失，無形資產(chǎn)的損失

　　精心策劃并實施一系列恢復(fù)社會組織聲譽的工作

　　強(qiáng)化社會組織在公眾心目中的社會責(zé)任

　　樹立新的良好形象

　　7.1.1恢復(fù)方式：:公關(guān)活動;道歉信;直接溝通;微博、微信互動;公益或社區(qū)活動

　　7.1.2制作道歉信

　　道歉信的內(nèi)容：

　　重建的現(xiàn)狀

　　危機(jī)發(fā)生原因的調(diào)查報告

　　防止危機(jī)再發(fā)生的具體對策和落實情況

　　7.2繼續(xù)關(guān)注、關(guān)心、安慰受害人及其家屬

　　突出一個“情”字

　　讓對方感覺到：突發(fā)事件是殘酷無情的，但社會組織是通情達(dá)理的、是有“情”的。要用社會組織的真情、熱情，用滴水穿石的精神，用換位思考的方法去融化對方因在突發(fā)事件中受到傷害而對社會組織產(chǎn)生的不滿、怨恨、偏見和敵意。在這一過程中，還要進(jìn)一步表明社會組織重建的決心和信心，并期望對方的支持、幫助。

　　7.3重新開始廣告宣傳

　　根據(jù)受損情況和社會組織新的發(fā)展戰(zhàn)略

　　目的：在于將重振雄風(fēng)的決心和期待援助的愿望確實無誤地傳達(dá)給有關(guān)公眾，使公眾不斷地聽到社會組織戰(zhàn)勝危機(jī)、向前發(fā)展的好消息。

　　重拾公眾信心，通過廣告策略調(diào)整等辦法，開始新的廣告宣傳。

　　在危機(jī)過后社會組織可能面臨著信譽下降、形象受損、產(chǎn)品受抵制、股票價格暴跌、法庭起訴、破產(chǎn)威脅以及高級管理人員辭職等種種困境，甚至還有可能社會組織部分或完全倒閉，所以在危機(jī)期間社會組織要停止播出廣告。

　　7.4開展重建市場的工作

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)事件發(fā)生的同時或僅僅幾個小時內(nèi)就能傳遍全球，現(xiàn)代社會中的一件小小危機(jī)事件，就可能毀滅有幾十年根基的強(qiáng)大社會組織尤其是企業(yè)。因為危機(jī)事件會破壞市場組織、銷售渠道等，所以重建和恢復(fù)市場的工作就顯得非常重要。

　　直接后果

　　一是形象受損

　　二就是市場崩潰

　　危機(jī)過后的一項重要工作即是恢復(fù)市場對組織

　　及其產(chǎn)品的信心

　　7.5強(qiáng)化、教育員工樹立危機(jī)管理意識

　　在社會組織內(nèi)部繼續(xù)強(qiáng)化、教育員工，樹立“預(yù)防

　　就是一切”的危機(jī)管理意識，把危機(jī)管理納入社會組

　　織正常的管理之中。

　　業(yè)務(wù)程序：

　　建立投訴客戶資料檔案，著重進(jìn)行關(guān)系修復(fù)

　　將客戶投訴需求及時報上級主管，并提出改進(jìn)方案

　　對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，從投訴處理過程中，總結(jié)吸取教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施

　　以此為契機(jī)進(jìn)行全員性的質(zhì)量安全教育

　　利用媒體重塑形象

　　7.6充分協(xié)調(diào)社會組織與公眾的關(guān)系

　　借助公共關(guān)系活動、意見領(lǐng)袖、大眾媒體等社會力量，開展社會組織與公眾關(guān)系的相關(guān)活動，通過特定的溝通形式，意在增強(qiáng)民眾對組織的信心和信任，重新建立良好的關(guān)系。