根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同階段分類(lèi)，可以劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾

(1)非公眾指與組織無(wú)關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

(2)潛在公眾即由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來(lái)公眾。

(3)知曉公眾即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己所面臨的問(wèn)題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問(wèn)題有關(guān)的所有信息，并開(kāi)始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。

(4)行動(dòng)公眾即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動(dòng)的公眾群體。

第三節(jié) 公眾分析舉要

此章節(jié)可能出現(xiàn)的考試題型是名詞解釋或選擇題，本節(jié)將挑出�？嫉膸讉�(gè)點(diǎn)做講解，其他不重要的知識(shí)點(diǎn)請(qǐng)看教材或聽(tīng)取精講部分的課程。本章節(jié)屬于公共關(guān)系公眾的舉證關(guān)鍵部分，在案例分析題中可能會(huì)提到相關(guān)公眾，并讓考生分析，所以此章節(jié)需要下功夫?qū)W習(xí)的一個(gè)章節(jié)。

一、顧客公眾

顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者。

(一)顧客公眾的重要性

1、顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母

2、良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來(lái)效益

3、顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營(yíng)宗旨、不斷完善服務(wù)

(二)處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)

1、樹(shù)立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念

2、適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

3、想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)

4、妥善處理與顧客間的糾紛

組織與顧客之間的沖突或糾紛的導(dǎo)火索無(wú)外乎以下四種：

(1)顧客的物質(zhì)利益受到損壞

(2)顧客的精神利益受到損害

(3)顧客自身情緒不佳

(4)極少數(shù)顧客故意尋釁

二、媒介公眾

媒介公眾是指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員。

(一)搞好與媒介公眾關(guān)系的意義

1、良好的媒介公眾關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

2、良好的媒介公眾關(guān)系有利于組織實(shí)現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通

(二)正確處理媒介公眾關(guān)系的原則

要與媒介公眾建立關(guān)系，必須遵循“四要”、“四不要”原則。

1、“四要”的具體內(nèi)容

一要以禮相待。二要以誠(chéng)相待，實(shí)事求是。三要平等相待。四要迫不及待

2、“四不要”的具體內(nèi)容

一不要一相情愿。二不要以利相交。三不要變相交換。四不要臨渴挖井。