自學考試《物業(yè)管理實務》章節(jié)串講：第2章(2)

　　第二節(jié)　　物業(yè)服務方案

　　知識點一、制定物業(yè)服務方案的一般程序

　　知識點二、制定物業(yè)服務方案的要求(了解)

　　知識點三、物業(yè)服務方案的編制原則(了解)

　　知識點四、物業(yè)服務方案的編制要點(重點)

　　知識點一、制定物業(yè)服務方案的一般程序

　　物業(yè)服務企業(yè)在確定參與招標活動后，應組織相關人員在對招標物業(yè)項目基本情況分析和物業(yè)管理模式確定的基礎上，制定切實可行的物業(yè)服務方案。制定物業(yè)服務方案的一般程序為：

　　(1)組織經營、管理、技術、財務人員及擬任項目經理參與物業(yè)服務方案的制訂。

　　(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料。

　　(3)根據招標文件規(guī)定的需求內容進行分工、協(xié)作。

　　(4)確定組織架構和人員配置。

　　(5)根據物業(yè)資料及設備設施技術參數、組織架構及人員配置情況、市場信息、管理經驗等情況詳細測算物業(yè)管理成本。

　　(6)根據招標文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內容制訂詳細的操作方案。

　　(7)測算物業(yè)管理服務費用(合同總價和單價)。

　　(8)對擬訂的物業(yè)服務方案進行審核、校對、調整。

　　(9)排版、印制、裝幀。

　　知識點二、制定物業(yè)服務方案的要求(了解)

　　(1)物業(yè)服務方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項。

　　(2)方案的各項具體實施內容必須根據招標物業(yè)的基本情況和特點制定;整體方案必須是在調研、評估的基礎上制定;方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。

　　(3)方案中對招標文件要求做出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。

　　(4)制定物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方需求的基礎上制定設計科學、運行經濟的方案。如實行酬金制的物業(yè)管理項目，投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制定加大成本投入的方案;實行包干制的，物業(yè)服務企業(yè)不能為了控制經營風險而制定影響服務質量的方案。

　　知識點三、物業(yè)服務方案的編制原則(了解)

　　組織編制物業(yè)服務方案，我們應當了解并遵循一些基本的原則：

　　(1)編制物業(yè)服務方案企業(yè)應關注如下的四個關鍵要素：服務設計、資金保障機制、員工管理系統(tǒng)、顧客管理系統(tǒng)。

　　(2)服務是需要設計的。

　　(3)編制物業(yè)服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。

　　(4)平衡計分卡是目前企業(yè)管理中較為流行并卓有成效的一個戰(zhàn)略管理的工具，我們可以借鑒平衡計分卡的原理及框架，對項目的物業(yè)服務進行策劃。

　　(5)物業(yè)服務方案具有很強的針對性，它并不能適用于其他的項目。

　　(6)物業(yè)服務方案并不是一成不變的。在日常物業(yè)服務運作過程中，隨著顧客群體的變化、物業(yè)的逐步老化以及新技術的不斷出現，應當對物業(yè)服務方案實施動態(tài)管理，不斷調整其內容以確保能適應新的形勢。

　　(7)本章中提到的物業(yè)服務方案，主要針對正常管理階段的服務設計。