顧客公眾

　　顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者、消費(fèi)者。組織的性質(zhì)不同其產(chǎn)品亦不同，有的產(chǎn)品是實(shí)物，有的產(chǎn)品是服務(wù)，是滿足某種心理、精神享受的無(wú)形商品。因此，顧客公眾包括物質(zhì)消費(fèi)者和精神文化消費(fèi)者。

　　（一）顧客公眾的重要性

　　1、顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母

　　任何社會(huì)組織的產(chǎn)生都是以客觀需求為基礎(chǔ)的，沒(méi)有客觀基礎(chǔ)，便不會(huì)有一定形式的社會(huì)組織。同時(shí)，組織的發(fā)展也要依賴它所生存的客觀基礎(chǔ)。

　　2、良好的顧客公眾關(guān)系能夠給組織帶來(lái)效益

　　一個(gè)組織的價(jià)值，很大程度上決定于其產(chǎn)品被顧客公眾接受和歡迎的程度。顧客公眾對(duì)組織產(chǎn)品的贊許及消費(fèi)量決定了組織的效益，顧客公眾是營(yíng)利性組織市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的生命線。

　　3、顧客公眾能夠幫助組織確立正確經(jīng)營(yíng)宗旨、不斷完善服務(wù)

　　社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，必將使任何組織者都面臨著新的顧客公眾，這種新型的顧客公眾有一個(gè)突出特點(diǎn)——功利性，這就決定了組織在處理與顧客關(guān)系時(shí)必須奉行互惠互利原則，必須樹(shù)立“顧客公眾就是上帝，顧客公眾永遠(yuǎn)是正確的”經(jīng)營(yíng)觀念。同時(shí)也決定了組織必須不斷改革自身的管理，不斷創(chuàng)新，方能適應(yīng)不斷發(fā)展變化的顧客公眾與市場(chǎng)的需要。

　　（二）處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)

　　1、樹(shù)立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念

　　究竟怎么認(rèn)識(shí)顧客公眾?美國(guó)的彼得斯在其《贏得優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中這樣描述：

　　顧客公眾是這個(gè)機(jī)構(gòu)里面最重要的人物……不管是直接接觸還是通信聯(lián)系都是如此。

　　顧客公眾并不依靠我們……倒是我們要依靠他們。

　　顧客公眾不是打斷我們工作的某種干擾……而是我們工作的目的。我們?yōu)樗麄兎��?wù)并不是我們給了他們什么好處……倒是他們幫助了我們，因?yàn)樗麄兘o我們機(jī)會(huì)讓我們?yōu)樗麄兎��?wù)。

　　顧客公眾不是我們要與之爭(zhēng)論或比賽智力的人。同顧客爭(zhēng)論是不可能取勝的。

　　顧客公眾給我們帶來(lái)了他們的需要。我們的職責(zé)是滿足他們的需要，并使他們和我們自己有利可圖。

　　如果組織能夠以這樣的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)顧客公眾，認(rèn)識(shí)顧客公眾同組織的關(guān)系，那么，涉及組織與顧客公眾的矛盾糾紛、利益摩擦等問(wèn)題就可以迎刃而解了。

　　2、適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

　　在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，營(yíng)利性的組織面對(duì)的是買方市場(chǎng)。生產(chǎn)什么，不生產(chǎn)什么都要以顧客公眾的需要為導(dǎo)向。研究成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)不僅要向顧客公眾提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，還要向顧客公眾不斷提供新產(chǎn)品、系列產(chǎn)品，這樣才能受到顧客公眾的擁戴。

　　3、想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)

　　顧客公眾最怕的是遭到服務(wù)上的白眼或歧視，最擔(dān)心的是產(chǎn)品的質(zhì)量。提供一流的服務(wù)對(duì)有些組織而言，本身就是一種產(chǎn)品。

　　4、妥善處理與顧客間的糾紛

　　組織要想建立良好的顧客關(guān)系，妥善處理與顧客的糾紛是必不可少的。在處理顧客糾紛時(shí)，無(wú)論是組織的普通職工，還是組織的公共關(guān)系人員，或者是組織的領(lǐng)導(dǎo)，都應(yīng)該時(shí)時(shí)提醒自己“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，這是妥善處理糾紛的一把金鑰匙。