公共關(guān)系危機(jī)管理六原則（重點(diǎn)）

　　（一）及時(shí)性原則

　　危機(jī)事件的顯著特征就是突發(fā)性。對(duì)于組織、公眾和媒體而言，應(yīng)對(duì)突發(fā)性的關(guān)鍵就是迅速、及時(shí)的快捷反應(yīng)。公共關(guān)系危機(jī)會(huì)引發(fā)組織與公眾之間的傳播溝通危機(jī)，形象、聲譽(yù)危機(jī)，因此，在第一時(shí)間作出反應(yīng)，采取應(yīng)對(duì)策略就顯得尤其重要。唐納德·斯蒂芬森認(rèn)為：“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快地行動(dòng)起來(lái)并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止�！碑�(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府應(yīng)該承擔(dān)第一消息的來(lái)源的職責(zé)，及時(shí)有效的反應(yīng)可以縮短危機(jī)的蔓延期，為組織爭(zhēng)取解決危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，減少進(jìn)一步的損失。

　　（二）主動(dòng)性原則

　　主動(dòng)是組織理念的反映。在危機(jī)管理過(guò)程中，組織的主動(dòng)姿態(tài)能夠表明組織承擔(dān)責(zé)任的勇氣和決心，而組織在危機(jī)管理中主動(dòng)行為的前提是及時(shí)有效的第一反應(yīng)。與其被動(dòng)地做“鴕鳥(niǎo)”，遭受公眾質(zhì)疑與批評(píng)，不如主動(dòng)制定策略，公開(kāi)信息。主動(dòng)出擊是最好的防御，主動(dòng)與媒介溝通，配合新聞媒介的采訪與公眾的提問(wèn)，掌握對(duì)外公布信息的主動(dòng)權(quán)。

　　1984年12月3日午夜，在印度博帕爾美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠的地下儲(chǔ)藏罐泄露有毒氣體。第二天凌晨時(shí)已有1200人死亡、20000人中毒。當(dāng)位于美國(guó)康涅狄格州的公司總部得到消息時(shí)，它立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產(chǎn)和運(yùn)輸，并且派出一個(gè)由一名醫(yī)生、四名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。第二天，公司董事會(huì)長(zhǎng)沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到了印度博帕爾做第一手調(diào)查。危機(jī)當(dāng)天，公司總部還在康涅狄格州的一家飯店舉行了新聞發(fā)布會(huì)，解答了記者的提問(wèn)，告訴記者公司已經(jīng)采取的上述行動(dòng)。

　　美國(guó)聯(lián)合碳化物公司總部在危機(jī)發(fā)生后所做的一切都充分反映了他們積極主動(dòng)的處理原則。在第一時(shí)間調(diào)查事件過(guò)程，向媒體發(fā)布信息，表現(xiàn)了公司主動(dòng)的態(tài)度和立場(chǎng)，受到了公眾和媒體的理解與支持。

　　（三）真實(shí)性原則

　　公共關(guān)系危機(jī)管理的過(guò)程就是危機(jī)傳播的過(guò)程。組織面對(duì)公眾、媒體的信息必須真實(shí)、可靠。只有真實(shí)的信息才能安撫公眾情緒，避免謠言與恐慌。虛假的信息只會(huì)起到事與愿違的作用，加劇公眾猜疑與不滿，惡化危機(jī)。

　　(四)公開(kāi)性原則

　　信息公開(kāi)是公共關(guān)系危機(jī)管理中重要的原則。當(dāng)今社會(huì)，信息化速度加劇，各種媒介技術(shù)日益發(fā)達(dá)，不可能存在“信息真空”�！皼](méi)有你的信息，就是別人的信息;沒(méi)有你的正面信息就可能是你的負(fù)面信息�！毙畔⒉还�開(kāi)只會(huì)增加組織危機(jī)管理的成本。一味地“掩、蓋、捂”，信奉“沉默是金”，都會(huì)使組織受損的聲譽(yù)和形象更加惡化與丑化。

　　杰里·A·亨德里克斯：“公共關(guān)系危機(jī)處理中心的任務(wù)就是為內(nèi)部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問(wèn)訊和控制謠言的傳播”。

　　2003年2月8日起，廣州出現(xiàn)了搶購(gòu)板藍(lán)根、醋恐慌。造成搶購(gòu)恐慌的一個(gè)重要原因就是寫(xiě)有“廣州發(fā)生致命流感，春節(jié)以來(lái)在幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡”的手機(jī)短信息在民間廣泛流傳。2月l2日，廣州公共關(guān)系府召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公開(kāi)辟謠，澄清事實(shí)后，民眾恐慌得到了很大程度的緩解。這表明信息公開(kāi)是防止危機(jī)發(fā)生期間謠言傳播、流言肆虐的最為有效的方式。

　　（五）戰(zhàn)略性原則

　　公共關(guān)系危機(jī)需要制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略計(jì)劃，冷靜、果斷、統(tǒng)一地進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)和勸服解釋。組織需要著眼發(fā)展的全局，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)，借危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)。

　　前文提到的“康諾”膠囊危機(jī)就有利地證明了戰(zhàn)略性原則的重要性。當(dāng)強(qiáng)生公司對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊做完實(shí)驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中僅有75粒受氰化物的污染，但以強(qiáng)生公司的董事長(zhǎng)伯克為首的7人委員會(huì)還是做出了在5天之內(nèi)收回全部膠囊的決定。強(qiáng)生公司不是只看到眼前利益的損失(1億美元)，而是放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，關(guān)注企業(yè)形象的持久生命力。

　　在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，要有全局觀念，全面考慮問(wèn)題，要依照法律處理問(wèn)題，依法辦事，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

　　（六）公眾至上原則

　　公眾的權(quán)益高于一切。對(duì)企業(yè)而言，公眾是消費(fèi)者;對(duì)政府而言，公眾是公民。但無(wú)論角色如何，組織的生存與發(fā)展來(lái)源于公眾的認(rèn)可與信任。因此，公共關(guān)系危機(jī)強(qiáng)調(diào)危機(jī)中組織與公眾的溝通交流，以確保公眾的“知情權(quán)”得到滿足，使公眾獲得尊重，贏得公眾對(duì)處于危機(jī)中的組織的同情、理解與支持，最終維護(hù)組織形象。