自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點(diǎn)：第7章

　　面談(口頭交流)

　　一、面談的定義：任何有計(jì)劃的和受控制的、在兩個(gè)人(或更多人)之間進(jìn)行的、參與者中至少有一個(gè)是有目的的，并且在進(jìn)行過程中雙方互有聽和說的談話。

　　面談所涉及的內(nèi)容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。

　　二、面談(口頭交流)與自發(fā)談話相比的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

　　特點(diǎn)：有效面談是有目的的、有計(jì)劃的、有控制的相互影響。

　　優(yōu)點(diǎn)：1、人與人的直接交流，例如開會(huì)。2、即時(shí)反饋，例如個(gè)人訪談。3、可以進(jìn)行靈活輕松的討論。

　　缺點(diǎn)(無效面談)：1、時(shí)間過長(zhǎng);2、把重點(diǎn)放在討論技節(jié)問題上;3、一方說得過多，不讓另一方插嘴;4、在面談中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感動(dòng)不滿意;5、讓你對(duì)面談的真正目的摸不著頭腦;

　　6、為一場(chǎng)急診甚至互相攻擊;7、有害無益。

　　三、 面談?dòng)心男╊愋?

　　聘用、績(jī)效評(píng)估、勸告、訓(xùn)導(dǎo)、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。

　　四、召開商務(wù)會(huì)議/面談的目的：

　　1、交流信息; 2、說服人們，尋求信念或行為的改變; 3、尋找解決問題的決策 ;4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息; 5、總結(jié)工作; 6、提出或接納意見。

　　五、面談的組織控制程度分為幾個(gè)級(jí)別?

　　1、非結(jié)構(gòu)化的面談：是指沒有準(zhǔn)備好的計(jì)劃或問題框架。

　　2、一般結(jié)構(gòu)化的面談：包括計(jì)劃和準(zhǔn)備回答的主要問題的框架。

　　3、高度結(jié)構(gòu)化的面談：所有問題都是事先安排和準(zhǔn)備的。

　　4、高度結(jié)構(gòu)化—標(biāo)準(zhǔn)化的面談：所有問題都是事先安排和計(jì)劃的，同時(shí)預(yù)先給除了可能的答案，被面談?wù)咧荒軓南薅ǖ拇鸢钢羞x擇一個(gè)。

　　六、提問的基本方法、用途和缺點(diǎn)?

　　1、直接提問或限定性提問：

　　——用途：對(duì)確定的主題尋求明確答案時(shí);尋找客觀事實(shí)或個(gè)人經(jīng)歷資料;以及為與其他被面談?wù)弑容^而要求明確的答案時(shí)。

　　——缺點(diǎn)：由于對(duì)答案的限定，限制了被面談?wù)哒f話;此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐弳�，而不是協(xié)商或被請(qǐng)來表達(dá)看法或討論。

　　2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：

　　——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途;帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息。

　　——缺點(diǎn)：迫使被面談?wù)哌x擇極端的答案;

　　3、引導(dǎo)性提問或表明了標(biāo)準(zhǔn)答案的提問：

　　——用途：期望得到肯定答案的引導(dǎo)性提問;

　　——缺點(diǎn)或?yàn)E用：會(huì)使被面談?wù)哂捎谟斜砻髁说臉?biāo)準(zhǔn)答案而感到沉重的壓力和受到攻擊;面談?wù)呓o出了他們自己的觀點(diǎn)或標(biāo)準(zhǔn)，這促使被面談?wù)咦龀觥皩?duì)”的回答。

　　4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談?wù)叩南敕ā?/P>

　　——用途：當(dāng)面談?wù)呦肓私獗幻嬲務(wù)呖咕芤龑?dǎo)的能力和堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的強(qiáng)烈程度時(shí)，有時(shí)會(huì)使用這類提問;走極端的方法也被用來了解被面談?wù)咴趬毫ο碌墓�，�?dāng)面談?wù)呦肟纯幢仨氂枚啻髩毫Σ拍苁贡幻嬲務(wù)摺翱宓簟睍r(shí)也會(huì)采用這種方法。

　　5、無限制的提問：

　　——用途：提示出大量關(guān)于個(gè)人態(tài)度、信念和動(dòng)機(jī)的信息;很好地提示被面談?wù)吣芊窈芎玫丶�中思想、組織語(yǔ)言和無引導(dǎo)及提示的情況下表達(dá)自己�！�—缺點(diǎn)：對(duì)值得重視的想法也應(yīng)加以選擇和注意實(shí)用性;許多時(shí)間可能被浪費(fèi)在尋求一般化的問題答案上。

　　6、提示性問題：對(duì)那些似乎有心理“障礙”或?qū)γ嬲務(wù)咚�說的不完全明白的被面談?wù)哂袔椭��?/P>

　　——用途：幫助那些感到“茫然”的被面談?wù)摺?/P>

　　——缺點(diǎn)：容易使人覺得太突然;在回答之前，面談?wù)邞?yīng)給被面談?wù)呖紤]的時(shí)間，或在使用無限制提問無效時(shí)再加以提示。

　　7、重復(fù)性提問：

　　——用途(優(yōu)點(diǎn))：是保證進(jìn)行真正交流的最有效的方法之一;它為被面談?wù)吡私庾约菏欠窈芎玫乇磉_(dá)了真實(shí)意思提供了直接的反饋，并使面談?wù)吣軝z查自己理解的對(duì)否;以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)改善了面談中聽的質(zhì)量，有助于增加融洽的氣氛和信任。

　　——缺點(diǎn)：有被面談?wù)摺叭嗽埔嘣啤钡恼嬲�危險(xiǎn)。

　　8、深入調(diào)查的提問：

　　——用途：引出更多的細(xì)節(jié)，鼓勵(lì)被面談?wù)呔o扣具體事實(shí)。——缺點(diǎn)：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會(huì)使被面談?wù)吒械阶约菏窃谑軐彙?/P>

　　9、假設(shè)的提問：

　　——用途：對(duì)確定被面談?wù)咛幚砉ぷ髦锌赡艹霈F(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實(shí)際中需提出的建議是有效的;同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)被面談?wù)叩钠�見、陳�?guī)舊習(xí)及其他態(tài)度、信念和價(jià)值觀也是有用的。

　　——缺點(diǎn)：如果提出的假設(shè)太不著邊，就會(huì)無法了解被面談?wù)叩娜魏蝺r(jià)值觀。

　　七、面談的計(jì)劃步驟：

　　1、為什么?(面談的主要類型、目的、希望實(shí)現(xiàn)什么。)

　　2、與誰(shuí)面談?(了解對(duì)方)

　　3、何地與何時(shí)?

　　4、談什么?(確定主題和提問或被問問題的類型)

　　5、怎樣談?(確定面談的結(jié)構(gòu)：如何實(shí)現(xiàn)、如何表現(xiàn))

　　八、何時(shí)結(jié)束面談?

　　當(dāng)時(shí)間已到;當(dāng)已得到所需信息;當(dāng)已設(shè)法說服被面談?wù)呓邮苣愕慕ㄗh或購(gòu)買你的產(chǎn)品;

　　當(dāng)問題已經(jīng)解決;當(dāng)由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進(jìn)行下去顯然無益時(shí)，就當(dāng)該結(jié)束面談。