自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點(diǎn)：第6章

　　如何控制談話的過程：

　　1、確認(rèn)你清楚地知道電話要達(dá)到的目的; 2、采取主動;3、開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”;4、借用對方的談話網(wǎng)絡(luò)和詞匯以產(chǎn)生好感; 5、使你的論點(diǎn)簡單化;6、利用足夠多的問題來使談話進(jìn)行下去;7、尋找共同點(diǎn)，擱置分歧;8、重點(diǎn)的話語后要停頓一下，以使對方有所反應(yīng);9、尋找共同點(diǎn)時要提供多種選擇。

　　八、利用電話收集信息：

　　1、打電話之前：

　　1)確定所需信息;2)設(shè)計(jì)出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息;3)決定哪些公司、個人、組織等可能會有你所需的信息。

　　2、打電話過程中：

　　1)電話接通時，要有禮貌并講得具體;2)如果第一個電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個電話;3)確認(rèn)你正在與合適的人談話;4)立刻記下所得到的信息;5)答謝。

　　九、接電話：

　　1、打電話之前：

　　1)清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的，特別是如何轉(zhuǎn)接電話;2)永遠(yuǎn)不要不拿筆和紙來接電話;3)在電話附近要有：筆、本、內(nèi)部電話目錄、約見日志;4)在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。

　　2、打電話過程中：

　　1)要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事;

　　2)準(zhǔn)備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉(zhuǎn)接它處;

　　3)如果作為秘書，要為上司篩選一下電話;

　　4)認(rèn)真聽電話內(nèi)容并做記錄;

　　5)如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復(fù)述一遍。

　　6)要彌補(bǔ)因沒有面對面交流而帶來的不足。

　　7)不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話;

　　8)要與打電話人一樣注意節(jié)省時間和話費(fèi);

　　9)不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話;

　　10)如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話;

　　11)在電話結(jié)束前，要重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個機(jī)會來修改其中的差錯和遺漏。

　　12)確認(rèn)一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息;

　　13)按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費(fèi)，那么他們應(yīng)當(dāng)決定何時結(jié)束電話。

　　3、打電話之后：

　　1)在記事本上填寫有關(guān)內(nèi)容，便于日后查詢和轉(zhuǎn)告相關(guān)人員;

　　2)根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關(guān)人員有關(guān)的情況;

　　3)如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去;

　　4)對必要的資料進(jìn)行更新，在日志中寫上日期。