自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點：第4章

　　電話交流

　　一、電話交流與面對面交流在信息溝通上的差異，優(yōu)勢和劣勢?

　　優(yōu)勢： 1、速度快; 2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話;3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到;4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。

　　劣勢：1、總也接不通某個電話，要找的人找不到，錯號或占線，會浪費時間;2、沒有第一印象;導(dǎo)致接受信息不準(zhǔn)確。3、不見面的聲音。

　　二、利用電話或語音信箱進行交流時應(yīng)注意的要點?

　　1.信息應(yīng)當(dāng)清楚、間潔和準(zhǔn)確。 2.了解打電話和收電話人的姓名、身份。3、措辭恰當(dāng)。 4. 接收方應(yīng)使用良好的傾聽技巧。 5.注意語氣。

　　三、打電話的基本準(zhǔn)則：簡明、禮貌(微笑)、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。

　　四、在打電話時，怎樣形成積極的個性：

　　1、打電話時，不要擔(dān)心你的外表，使用身體語言;

　　2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上;

　　3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺;

　　4、努力放松;

　　5、不要使用專業(yè)語言;

　　6、避免使用陳詞濫調(diào);

　　7、當(dāng)你說謊時，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺;

　　8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣;

　　9、要用等同的語言來代替某些身體語言。

　　五、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地選用和培訓(xùn)他們。

　　接線員應(yīng)6種素質(zhì)：1、語言的可理解性;2、速度;3、禮貌;4、準(zhǔn)確;5、判斷力;6、機敏

　　幫助接線員更好工作的七個注意點：

　　1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運轉(zhuǎn)的; 2、提供你需要的電話號碼;

　　3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開; 4、第一遍鈴響后立即接電話;

　　5、 根據(jù)要求行事不拖延; 6、 當(dāng)你可能不在時，提前告訴她們;

　　7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。