自考《商務(wù)交流（二）》章節(jié)重點：第3章

　　非語言交流

　　一、列舉積極的非語言交流的形式，并從案例中找出相應(yīng)的案例。

　　在商務(wù)活動中，非語言信息可能暴露出某些東西，注意顧客非語言信息，有助于了解他人的真正意圖，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。交流者本人引用非語言交流能讓顧客得到賓至如歸的感覺。

　　常見的非語言交流形式：

　　1、附加交流：指語言之外的交流，包括在使用語言進行交流時伴隨的行為舉止和語氣等其他形式的交流，敏感的人能夠從別人的話語中感受到比語言所表達的更多的東西，例如顧客瀏覽時說“謝謝，很好，我只是看看�！鳖櫩瓦@時說一切都很好，而有時事實并非如此。

　　2、言外之意：即用語調(diào)強調(diào)的話外之意，例如“他沒有那樣說，但他說話的方式表達的就是那個意思”。說話的方式可能包括挖苦或諷刺，如店員說“我能幫助你嗎?”，實際透露的是“你能不能快些做決定!”

　　3、 身體語言：是非語言交流的主要形式之一，它是通過表情、姿勢等方式表現(xiàn)人們的內(nèi)心世界，例如 顧客用瞪眼睛來表示對劣質(zhì)服務(wù)的氣憤等。

　　二、非語言交流還有其他那些形式?

　　1、無聲語言：沉默、時間、身體語言 2、空間：每一個人都有空間屬于自己的感覺。3、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。 4、領(lǐng)地。5、個人空間距離：我們準備接觸他人的距離。 6、觸摸7、方向和姿勢 8、面部表情 9、姿勢

　　三、人們利用姿勢表達的四種不同意思。

　　1.交流信息 2.交流情感。 3輔助講話 4 表現(xiàn)自我形象