三、名詞解釋(每小題4分，共12分)

　　1.品牌

　　2.知名度

　　3.分層抽樣

　　四、簡述題(每小題6分，共18分)

　　1.日本導入CIS的原因。

　　答;1改變舊形象,

　　2為了竟爭需要

　　3消費者識別需要

　　2.如何完善企業(yè)的服務行為?

　　答;1服務意識,2服務組合3服務方式4服務質(zhì)量

　　3.CIS的凝聚功能對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的作用。

　　答;1吸引人材,提高生產(chǎn)力

　　2激勵士氣,提高工作效率

　　3目標一致,樹立團隊精神

　　五、論述題(15分)

　　根據(jù)CIS預算的方法與內(nèi)容，聯(lián)系實際談談如何進行CIS預算。

　　六、案例分析題(15分)

　　W公司是一家餐飲行業(yè)的連鎖專營店，店名稱作“W車站”，每家連銷店里都是從美國、英國買回來的火車、貨車，外表維持了原狀，只是將內(nèi)部改裝成餐廳而已。其總公司所在的建筑墻面非常寬廣，公司便利用此制作了大型壁畫，以傳達公司理念。畫面上是從前面緩緩延伸的地平線和好像漫無止境的鐵軌。緩和、彎曲延伸到地平線的鐵軌，像在呼喚人們“前進!前進!”又好像告訴人們“你現(xiàn)在所在的地方——就是W車站本店”。和緩的曲線不僅代表了這家餐廳，也讓人聯(lián)想到“這家公司是非常重視店內(nèi)氣氛營造的業(yè)者”。將鐵軌溶入遙遠的地平線，代表“W車站”是正在勇往直前的企業(yè)，更象征著這是所有員工命運的共同基礎(chǔ)。

　　(1)結(jié)合上述材料，分析W公司是采用了企業(yè)理念傳遞中的什么方法來實施企業(yè)理念的?該方法的具體表現(xiàn)是什么?(4分)

　　(2)該方法可能面臨的障礙會是什么?(2分)

　　(3)結(jié)合本案，試談談W公司還可采取其他什么方法來傳遞企業(yè)理念?(2分)

　　(4)這些傳遞理念的方法，應如何來克服可能面臨的障礙，從而更有效地實施企業(yè)理念?(7分)