二、多項(xiàng)選擇題

　　1.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值的指標(biāo)有()。

　　A.利潤

　　B.購買量

　　C.服務(wù)成本

　　D.忠誠度

　　正確答案:ABC

　　答案解析:客戶口碑價(jià)值的大小與客戶自身的影響力有關(guān)�？蛻粲绊懥υ酱�,在信息傳遞過程中的“可信度”越強(qiáng),信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。

　　2.會(huì)展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有()。

　　A.買賣關(guān)系

　　B.合作伙伴關(guān)系

　　C.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系

　　D.優(yōu)先選擇關(guān)系

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:客戶關(guān)系中的重點(diǎn)關(guān)系

　　1、買賣關(guān)系

　　2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系

　　3、合作伙伴關(guān)系

　　4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21。

　　3.客戶滿意的層次有()。

　　A.產(chǎn)品滿意

　　B.企業(yè)滿意

　　C.服務(wù)滿意

　　D.社會(huì)滿意

　　正確答案:ACD

　　答案解析:顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。

　　4.會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值的客戶分類方法有()。

　　A.重要因素分析法

　　B.智能化分類方法

　　C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法

　　D.ABC分類法

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:1.定性分類方法(1)ABC 分類法(2)重要因素分類法2.定量分類方法(1)

　　客戶成本貢獻(xiàn)率分類法(2)智能化分類方法。參見教材P5、6。

　　5.客戶購買的心理階段可以劃分為()。

　　A.排斥期

　　B.接受期

　　C.反復(fù)期

　　D.成交期

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:當(dāng)我們從主動(dòng)(而非客戶主動(dòng)詢問或購買)向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段:排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材P80。

　　6.客戶生命周期劃分階段有()。

　　A.考察期

　　B.形成期

　　C.穩(wěn)定期

　　D.退化期

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個(gè)階段。參見教材P10。

　　7.客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中,判斷客戶潛在價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)有()。

　　A.客戶忠誠度

　　B.客戶知名度

　　C.客戶信用度

　　D.客戶信任度

　　正確答案:ACD

　　答案解析:客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流的大小。從間接的角度考慮,客戶關(guān)系的一些特征描述變量,如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材P15。

　　8.客戶互動(dòng)管理的要素有()。

　　A.數(shù)據(jù)庫支持

　　B.統(tǒng)一的溝通平臺(tái)

　　C.多種溝通渠道

　　D.及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)

　　正確答案:ABCD

　　答案解析:客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。

　　(1)數(shù)據(jù)庫支持:

　　(2)統(tǒng)一的溝通平臺(tái):

　　(3)多種溝通渠道:

　　(4)及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù):參見教材P35。

　　9.客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式?()

　　A.反駁

　　B.不發(fā)表意見

　　C.高人一等的作風(fēng)

　　D.截然拒絕

　　答案解析:客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式:

　　(1)反駁。

　　(2)不發(fā)表意見。

　　(3)高人一等的作風(fēng)。

　　(4)斷然拒絕。參見教材P78。

　　10.會(huì)展企業(yè)吸引老客戶的方法有()。

　　A.數(shù)據(jù)庫營銷

　　B.一對(duì)一營銷

　　C.促銷激勵(lì)

　　D.關(guān)系營銷

　　正確答案:ABD

　　答案解析:企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。

　　1.數(shù)據(jù)庫營銷

　　2.一對(duì)一營銷

　　3.關(guān)系營銷。參見教材P124。