2、客人的手機(jī)響了

　　一天上午，一位先生在大堂吧用早餐。他對(duì)服務(wù)員揮手致意，說明他需要服務(wù)員服務(wù)。服務(wù)員看到后馬上趕到客人邊上，正要詢問，突然客人的手機(jī)響了，客人立即接起電話，而服務(wù)員仍站在客人身邊等客人打電話。客人打完后，對(duì)服務(wù)員說要買包香煙，此時(shí)，領(lǐng)班上前將客人帶至前廳小賣部。

　　思考題：1、案例中服務(wù)員有哪些失誤?

　　2、如果服務(wù)員正忙著招待其他客人，這時(shí)候有客人要求服務(wù)員代買香煙，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　評(píng)析：客人打電話時(shí)，工作、人員應(yīng)該注意回避，而上文中的服務(wù)員在客人打電話時(shí)仍站在客人身邊，沒有回避，缺乏基本的禮節(jié)禮貌。有時(shí)客人不好明說讓服務(wù)生回避，所以服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)采取正確行動(dòng)。正確的做法是：當(dāng)客人有要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立刻上前，萬一此時(shí)客人要接電話，服務(wù)員應(yīng)馬上回避，同時(shí)要注意客人的舉動(dòng)，但不能讓客人感覺到你在盯著他，等客人打完電話后，再為客人服務(wù)�！翱腿藢�(duì)服務(wù)員說要買包香煙，此時(shí)領(lǐng)班上前將客人帶至前廳小賣部�！边@種做法缺乏服務(wù)意識(shí)。正確的做法是：應(yīng)在問清客人的需求后，將客人所需的物品拿至客人面前，才算服務(wù)結(jié)束。